Del abuso excesivo en cobros y repactaciones le empresa pasó a mostrarse solícita con los clientes afectados. Pero el daño ya está hecho: deudas que han aumentado diez veces, mensajes de texto que avisan embargo, cartas que llegan al trabajo de los deudores y un sinfín de abusos han mantenido con los nervios de punta a miles de clientes que no se conforman con las medidas anunciadas por la tienda. Estas son sus historias.
La empresa está a la defensiva y por eso anunció una serie de medidas compensatorias para sus deudores morosos, que hasta antes de que se hiciera público el escándalo fueron burlados con la famosa repactación unilateral. “Pero la gente ya no confía en La Polar y muchos esperan recibir indemnizaciones”, dice Claudia Candiani, abogada que representa gratuitamente a clientes endeudados de manera independiente a la iniciativa de Chile Ciudadano.
Ya es oficial que la cifra de afectados supera los 400 mil. “Hemos recibido consultas de más de 100 personas y hay faltas realmente graves”, dice Claudia, quien espera judicializar la demanda esta semana. “El rol del SERNAC ha sido muy pasivo y la demanda que presentó concentra una parte de los casos (800), pero hay muchos más”, afirma Candiani desde la oficina donde contesta las preguntas que hacen los deudores de La Polar, en su mayoría clientes de estratos C3 o D.
Ésa ha sido la política implementada por varios años en La Polar, ya que cuando los clientes se acercaban a reclamar por las repactaciones automáticas de las deudas, los ejecutivos les decían que eso era legal. “Algo intuía, sin ser experto en cosas legales, sabía que no había firmado nada”, dice Marco Vilo (33), quien dejó de pagar su deuda de un millón de pesos hace dos años, ya que su capacidad de pago no permite que salde el monto que ya va en 4 millones.
En 2010 Marco se dirigió al SERNAC para reclamar por su situación. Le dijeron que “cada casa comercial tiene sus reglas”. Reglas, que como se ha visto, eran ilegales. Marco es técnico eléctrico y gana alrededor de $400 mil, de los que $150 mil van directo al pago de 9 cuotas que debe en el Banco Estado. Junto a su esposa (dueña de casa) y sus dos hijas, dice haber sufrido mucho estrés por la deuda que mantiene con la tienda del “llegar y llevar”.
Marco mira su celular y busca un SMS que le llegó el 28 de mayo: “Informamos a Ud. que por su no comparecencia (…) se dio inicio al proceso de embargo de sus bienes”. Van más de cinco SMS y también ha recibido cartas de embargo, pero sin ninguna demanda previa. “Cuando hace tres años quedé cesante no me pagaron el finiquito y desde entonces pasamos una situación difícil, ya que me han acosado con amenazas de embargo y han hecho unas 15 repactaciones sin mi permiso”.
[cita]En abril de este año una carta de embargo llegó directamente a la empresa donde trabajaba Fernando y también a su domicilio. El joven fue a una sucursal a reclamar por la práctica de acoso y dice que la ejecutiva del local le respondió que “en La Polar existen mecanismos externos para ubicar a nuestros clientes morosos”.[/cita]
Lilián González (43) se separó de su marido hace siete años y se fue a la casa de sus padres embarazada de algunos meses. Como el refrigerador de sus papás estaba malo decidió sacar la tarjeta La Polar para adquirir uno nuevo. Lilián es violinista y hace clases, lo que le permite ganar un sueldo de unos $350.000. Tiene tres hijos de 14, 9 y 7 años y una deuda vigente de $650.000, porque hace algunos años se atrasó cuatro meses en pagar el refrigerador en el que ha guardado alimentos por mucho tiempo, pero que aún no es suyo.
A Lilián le quedan cuatro cuotas de una deuda que partió en $200.000. “Cuando me atrasé me llegó una repactación de 24 cuotas que no había firmado”. Hace algunas semanas –ya estaba vigente la demanda colectiva del SERNAC– le llegó una carta que la citaba a dirigirse a alguna sucursal para conocer los beneficios de un nuevo contrato para los deudores. “Rompí la carta y la boté a la basura”, dice la violinista que durante años ha recibido varias misivas que le recuerdan que los slogan de las tiendas comerciales son sólo eso: slogan.
Las sumas de dinero que adeudan algunos clientes han aumentado hasta ocho veces el monto inicial. Es el caso de Fernando Rivas (23), quien adquirió algunos electrodomésticos cuando tenía 18 años y llegó a alcanzar una deuda de $500 mil. Fernando abonó en 2008 $400 mil para pagar el resto al mes siguiente. “Estuve ahorrando para poder salir de DICOM, ya que me habían rechazado en tres trabajos”, dice el joven que se sorprendió cuando al mes siguiente no pudo realizar el resto del pago y le llegó una carta a su casa. Adivine de quién era.
La deuda –decía la carta– se había repactado automáticamente y por el atraso había subido a un millón de pesos que podía pagar en cómodas cuotas. “Ahí dejé de pagar, porque lo encontré inconcebible”, asegura Fernando, quien entró al boletín comercial donde hoy aparece vigente una deuda que alcanza los $3 millones 900 mil. El joven se dirigió al SERNAC hace algún tiempo, pero no le dieron ninguna respuesta satisfactoria.
En abril de este año una carta de embargo llegó directamente a la empresa donde trabajaba Fernando y también a su domicilio. El joven fue a una sucursal a reclamar por la práctica de acoso y dice que la ejecutiva del local le respondió que “en La Polar existen mecanismos externos para ubicar a nuestros clientes morosos”.
Las medidas anunciadas por el ahora ex presidente del directorio de la empresa, Heriberto Urzúa, suponen –ahora sí– facilidades de pago para los morosos. Eliminación de los registros de DICOM, pago al contado con un 50% menos de interés o pago en 12 cuotas con un 25% menos de interés son los principales beneficios para que los clientes puedan pagar. “Pero los abusos no pueden quedar impunes”, dice Alberto Cuevas, quien está colaborando –sin ser abogado– con Claudia Candiani, para “sacar a la luz las indignantes prácticas”.
Alberto está encargado de juntar material como pruebas del acoso que ha realizado La Polar a sus clientes, ya sea a través de cartas de embargo, mensajes de textos, repactaciones unilaterales y diversas formas de contactar a los deudores. Está clara la falta de transparencia de la tienda y los clientes se han manifestado dispuestos a pagar, pero “cantidades razonables”, pues al fin y al cabo las deudas en casas comerciales no aparecen notificadas como pecado en la Biblia, aunque tal vez era una cláusula en letra chica en el contrato de La Polar.
