Opinión
Hace menos de una década las estrategias de marketing de las empresas se enfocaban únicamente en contar con suficientes tiendas físicas para el público y atención telefónica para clientes. Debido a la tecnología, la relación entre empresas y usuarios claramente no es la misma.
No cabe duda de que los clientes actuales poseen más acceso a Internet y, por ende, a la información, teniendo mayor capacidad de decisión sobre qué quieren ver y mediante qué canales lo quieren realizar, lo que representa un reto para las empresas. La respuesta ante esto es generar estrategias basadas en la experiencia omnicanal.
En un mundo fuertemente permeado por las telecomunicaciones y las diferentes herramientas digitales, es casi obligatorio que las organizaciones posean una estrategia de omnicanalidad que vaya en función de procesos eficaces, herramientas ágiles y flexibles y de utilidad para el cliente, y así fidelizar a más personas y mercados.
La omnicanalidad reconoce que el usuario interactúa con la empresa de diversas maneras. A diferencia de una estrategia multicanal, que focaliza esfuerzos en poner a disposición diferentes canales con foco en la marca y midiendo resultados de manera independiente, la omnicanalidad se centra en el cliente con una estrategia integral, a través de los diferentes canales, es decir, en lugar de trabajar en paralelo, los canales de comunicación y sus recursos de apoyo están diseñados y orquestados para garantizar al cliente una experiencia única, consistente y positiva.
Por ejemplo, la estrategia omnicanal de Starbucks. La franquicia estadounidense tiene uno de sus pilares en la Starbucks Card, una tarjeta de fidelidad con la que es posible pagar toda compra que se realice en sus establecimientos. Hasta ahí, algo ya no tan novedoso. Su valor añadido radica en que la tarjeta se puede utilizar como monedero y se puede recargar desde la web, el teléfono móvil, el teléfono de atención al cliente o la propia tienda. Cualquier modificación del perfil de usuario o de la tarjeta en un canal se ve reflejado, de inmediato, en los demás.
El objetivo de la estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia en el cliente, lo que significa una mayor fidelidad hacia la marca y así aumenten las posibilidades de compra. Se debe tener claro que la decisión de compra se ha ampliado con múltiples opciones, pues ahora una persona tiene más herramientas para escoger, comparar y conocer un producto o servicio. De ahí lo importante de establecer una estrategia omnicanal efectiva al interior de las empresas y adaptarla de acuerdo con las expectativas de la misma.
Si hasta aquí las empresas no han comprendido que la omnicanalidad tiene siempre al cliente, su comportamiento y sus expectativas, en el centro de su definición, se hace muy difícil que puedan crecer en el futuro próximo.
La experiencia de cliente es ir un paso más allá de proporcionar los estándares básicos de calidad y servicio sino que superar las expectativas, generando sorpresa para permanecer en la memoria del consumidor. El verdadero desafío para las empresas es transformarse a la misma velocidad que el cliente para brindarle todo el abanico de posibilidades que reclama y necesita.
