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Inteligencia artificial y chatbots: un punto de encuentro entre la marca y su audiencia

por 25 febrero, 2019

Inteligencia artificial y chatbots: un punto de encuentro entre la marca y su audiencia
Cuando en 1982 la película Blade Runner nos presentaba un 2019 desolador y dominado por las máquinas similares a los humanos, nadie se imaginaría que hoy, a treinta y siete años de su estreno, las predicciones de este clásico de Ridley Scott darían algunos aciertos.
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"Siri, ¿cuántos grados habrá hoy en la tarde?", "OK Google, añade una alarma todos los sábados a las nueve de la mañana", "Oye Siri, llamar a papá". Sin lugar a dudas, ya no resulta extraño ver a alguien dándole indicaciones a su celular, enviando un audio por Whatsapp o acercando su smartphone a los parlantes para descubrir cuál es la canción que está sonando en la radio. Y es que la Inteligencia Artificial (IA) promete sectorizar la era de los chatbots y los asistentes virtuales que tantas veces nos hicieron soñar en películas y libros de ciencia ficción.

"La implementación de estos programas inteligentes, que permiten mantener una conversación y dar respuestas automatizadas, son cada vez más comunes dentro las estrategias digitales que incluyen atención a clientes", señalan los especialistas de Marketing Digital de Agencia laCalle.

Tal como los Replicantes de Blade Runner, la forma de comunicarnos de manera instantánea con nuestra marca ha acelerado el desarrollo de bots eficientes y que permiten dar una respuesta personalizada en tiempo real.

Cuando irrumpió WhatsApp casi a nivel global, se transformó inmediatamente en un fenómeno social que revolucionó a la comunicación. Si bien antes existían plataformas como Messenger o SMS —pudiendo entenderse como los precursores de esta nueva manera de conectarnos con alguien a distancia— lo cierto es que hoy las redes de la mensajería verde traspasan la barrera laboral, educacional y de relacionarnos en nuestro propio entorno.

El hecho de que un robot responda, por sí solo genera un ahorro de tiempo considerable, pues hoy la comunicación con una marca requiere que sea de una manera mucho más fluida y rápida, pudiendo traducirse en una mayor oportunidad de ventas. Esta automatización es aplicada incluso a las propias redes sociales, como Facebook Messenger, las cuales ya están conectadas con IA para aumentar su alcance y facilitar el contacto directo con los usuarios.

Atención al cliente

Sin embargo, en Agencia laCalle explican que pese a que esta tecnología ha tenido un avance considerable en nuestro país, aún falta que se consolide como la solución al servicio de atención al cliente.

Si bien los bots van a irrumpir con fuerza este año principalmente en industrias del e-commerce, la banca y en salud, su usabilidad no puede ser aplicados para todos los sectores dado que aún se encuentra en una fase de desarrollo, a diferencia de mercados como el de China que nos llevan más de seis años de ventaja en el uso de estas inteligencias.

Un ejemplo claro es la plataforma de WeChat, una suerte de WhatsApp chino donde aproximadamente mil millones de usuarios están en contacto directo con las marcas.

Al respecto, Iván Tamayo, desarrollador en Agencia laCalle, hace hincapié que aún los bots no resuelven problemas puntuales y específicos. "Es necesario que al usuario le quede claro que está recibiendo respuestas automáticas de una aplicación, no de una persona, pero que puede solicitar asistencia personalizada si su consulta no ha sido satisfecha".

Si bien es cierto, aún queda mucho por aprender y desarrollar sobre la marcha, la IA que utilizan los bots presentan un precedente en el nuevo entorno comunicacional entre las marcas y su propia audiencia.

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Envíada por Pablo A. García Chevesich, Ph. D. | 23 octubre, 2019

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