Santiago
Enel Distribución incorporó 250 equipos de telecontrol adicionales llegando a 2.456 al cierre de mayo, los que permiten reducir los tiempos de recuperación del suministro cuando se produce una interrupción de servicio. En coordinación con los distintos municipios de su área de concesión, la compañía despejará cerca de cerca de 2.453 kilómetros en redes de media y baja tensión, para evitar incidencias provocadas por caída de árboles o grandes ganchos de rama sobre el tendido.
Con el objetivo de actuar en forma coordinada ante posibles eventos climáticos que pudieran afectar la operación del sistema eléctrico durante los meses invernales, Enel Distribución implementó su “Plan Invierno 2021” que contempla una serie de acciones, tanto del punto vista técnico como de los canales de atención al cliente en situaciones de contingencia en el marco de la pandemia Covid-19 que afecta al país.
Para enfrentar los meses de invierno, la compañía se ha preparado poniendo en contexto la situación actual respecto del Covid-19, reforzando las medidas sanitarias y de seguridad adoptadas para la continuidad operacional y servicio al cliente, poniendo en valor el rol clave que juegan sus trabajadores a la ciudadanía.
“El Plan Invierno se desarrolló poniendo en práctica una serie de medidas para actuar de forma oportuna en períodos de emergencia, ya que todo sistema eléctrico, especialmente el tendido aéreo, queda expuesto a posibles fallas ante condiciones climáticas adversas. Este año nuevamente nos preparamos poniendo en contexto la situación actual respecto a la pandemia, reforzando las medidas sanitarias y de seguridad adoptadas para la continuidad operacional y servicio al cliente”, explicó Ramón Castañeda, gerente general de Enel Distribución.
“Estamos lanzando el Plan Invierno 2021 y este esfuerzo que hemos hecho de coordinar el mundo privado con distintas instituciones públicas, esperamos que, a pesar de eventos meteorológicos inesperados, podamos mantener el suministro eléctrico y si eso no ocurre, que las empresas encargadas repongan, restituyan la energía lo más rápido posible. Yo espero que este esfuerzo que entre muchos hemos hecho durante estos tiempos de primavera y verano, realmente sirvan y sean útiles para que este elemento tan importante en nuestras vidas, como es la electricidad, se mantenga estable y constante durante este invierno”, dijo Felipe Guevara, intendente de la Región Metropolitana.
Cuando se pronostican eventos climáticos con posibilidad de afectar la continuidad del suministro eléctrico, la compañía destina todos los recursos técnicos y de atención a clientes -que suman aproximadamente mil personas- al servicio de la gestión de la contingencia.
En caso que las condiciones climáticas sean adversas, se dispone de cuadrillas tanto para la ciudad como para la llegada a lugares de difícil acceso como las zonas precordilleranas para realizar trabajos de reposición de suministro.
A su vez, cuenta con cuadrillas especializadas para la atención exclusiva de los hogares de pacientes electrodependientes. Incluso, ante pronósticos meteorológicos severos, se entregan equipos generadores domiciliarios de forma anticipada a parte de los clientes registrados.
Entre las iniciativas incluye el aumento de equipos de telecontrol, de manera de favorecer la automatización de la red eléctrica, permitiendo que ésta pueda ser operada en forma remota. Este año se cuenta con 250 equipos adicionales llegando a 2.456 al cierre de mayo.
La compañía también tiene un plan de poda que incluye despeje de vegetación cercana a redes eléctricas para evitar incidencias provocadas por caída de árboles o grandes ganchos de rama sobre el tendido. En coordinación con los distintos municipios, Enel Distribución despejará cerca de 2.453 kilómetros en redes de media y baja tensión, y a través de Enel Transmisión, se realizará el despeje de 354 kilómetros en la red de alta tensión, estimando alrededor de 49.060 puntos de poda MT/BT y 2.500 puntos de poda AT, respectivamente.
Asimismo, cuenta con un plan de inspección área y pedestre periódico que tiene por objetivo detectar anticipadamente puntos sensibles en elsistema eléctrico, que permitan prevenir potenciales interrupciones del servicio. Al cierre de mayo se ha realizado la inspección aérea de 167 Kilómetros en las líneas de alta tensión y más de 1.233 kilómetros en la red de media tensión con tecnología de punta, a través del uso de cámaras de alta resolución, equipos termográficos y sistemas de captura tridimensional de la red montados sobre helicópteros, dron o mobile mapping. En complemento a lo anterior, fueron revisados de manera pedestre más de 1.220 kilómetros de red MT y, a través de EnelTransmisión se inspeccionaron más de 262 kilómetros en la red AT.
También se han realizado proyectos en 110 kilómetros de redes de baja tensión que contemplan cambios o aumentos de capacidad de transformadores, renovación y extensión de infraestructuras y redes eléctricas.
En relación a la atención e información a clientes, se han implementado herramientas de servicio y atención al cliente, tales como como el nuevo canal de atención vía WhatsApp (+56994447606) donde se pueden reportar emergencias y solicitar información, además de la nueva versión app Enel Clientes Chile y el nuevo Chatbot como asistente virtual en el sitio web. También existe la atención en redes sociales como la cuenta twitter @EnelClientesCL, el Fan Page de Facebook «Enel Chile«, la página web enel.cl/clientes y el Contact Center 6006960000.
En la atención telefónica autoservicio se implementó la opción que el cliente sea reconocido por su RUT -cuando lo ha registrado previamente- en lugar de solicitar su número de suministro. Esta nueva facilidad brinda una experiencia de servicio más rápida y efectiva. Para utilizar esta nueva funcionalidad, es muy importante que los clientes actualicen sus datos en los diversos canales de atención de la compañía.
La compañía entrega información en línea por interrupción de suministro, a través de las distintas plataformas de información, los Tiempos Estimados de Normalización (TEN) y ha disponibilizado acceso a mapas donde presenta de forma georreferenciada las áreas afectadas por desconexiones intempestivas y programadas.
Como información proactiva destaca el mapa de cortes en línea presente en el sitio Web, donde se presentan los cortes y desconexiones programadas de forma gráfica y georreferenciada, con sus respectivos tiempos estimados de normalización (TEN). También, ante incidencias en el servicio, se envían mensajes de texto a los clientes que han aportado sus datos de contacto, informando de la incidencia y su tiempo estimado de normalización, así como un mensaje de cierre cuando ésta ha sido resuelta.
Se han reforzado la atención telefónica autoservicio con reconocimiento de lenguaje natural, las que junto con mejorar la experiencia de autoatención, permite al cliente obtener información de la cuenta y reportar emergencias eléctricas. También, en la Sucursal Casera del sitio web los clientes pueden encontrar lo que necesiten de una manera más rápida y fácil, y puedan realizar trámites como pago de la cuenta o revisar información de la boleta.
Asimismo, Enel Distribución aplica una política de servicio especial a los domicilios de pacientes electrodependientes. Actualmente cuenta con un registro actualizado de 2.042 electrodependientes, con los datos de contacto de los pacientes y sus tutores.
La compañía cuenta con más de 400 grupos electrógenos domiciliarios y baterías de litio para atención de casos prioritarios, los cuales son asignados e instalados en domicilios de estos pacientes ante alguna incidencia en el suministro eléctrico. Los pacientes electrodependientes registrados acceden a una atención telefónica preferencial de nuestra plataforma prioritaria de servicio a clientes, quienes coordinan directamente con el personal técnico la gestión de los equipos en terreno. Mayor información en https://www.enel.cl/es/clientes/informacion-util/registro-de-electrodependientes.html.
Enel Distribución suministra energía a alrededor de 2 millones de clientes. Su área de concesión es de 2.069 km2, que abarca 33 comunas ubicadas exclusivamente en la Región Metropolitana: Cerrillos, Cerro Navia, Conchalí, Estación Central, Independencia, La Cisterna, La Florida, La Granja, La Reina, Las Condes, Lo Espejo, Lo Prado, Macul, Maipú, Ñuñoa, Pedro Aguirre Cerda, Peñalolén, Pudahuel, Quinta Normal, Recoleta, Renca, San Joaquín, San Miguel, San Ramón, Vitacura, Santiago, Providencia, Huechuraba, Quilicura, Lo Barnechea, Colina, Lampa y Til Til.
