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Incremento de la inversión en redes, focalización en redes domiciliarias y la adopción de más y mejor tecnología explican en parte que de acuerdo a cifras oficiales de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, los reclamos hayan caído prácticamente a la mitad. VTR es la empresa que lidera la mayor baja, con un 70% menos de reclamos respecto del periodo anterior.
El año 2020 será recordado como uno de los más complejos que ha debido enfrentar la industria de las telecomunicaciones en materia de reclamos y satisfacción de usuarios. La pandemia del Covid-19 disparó los reclamos ingresados al Departamento de Gestión de la Subsecretaría de Telecomunicaciones un 250% más que el periodo anterior.
En la reciente medición que semestralmente realiza esta repartición pública, los reclamos en materia de tráfico de internet se redujeron prácticamente a la mitad, pasando de 40.214 a 20.537, siendo VTR la firma que lideró esta mejora, seguida de Movistar, Entel, Claro y Mundo. La única que aumentó fue WOM, con un 20%.
Consultados por esta situación, desde VTR indicaron que las cuarentenas y otras medidas adoptadas para controlar la pandemia en el país configuraron un escenario absolutamente inesperado. “Hoy estamos iniciando una nueva etapa, con una estrategia y estructura organizacional ciento por ciento centrada en el cliente, con nuevos procesos que responden a este cambio de paradigma que tenemos en la industria, acelerando innovaciones para estar por sobre las expectativas de nuestros clientes, e impulsando fuertemente nuestros planes de inversión”, indicaron desde la empresa.
En este sentido y atendiendo el desafío, VTR impulsó una agenda de trabajo basada en tres ámbitos, ubicando al cliente al centro de esta estrategia. En primer lugar, hace meses que tienen en marcha una robusta política de inversión en capacidad de sus redes para satisfacer así las necesidades de ampliación constante de la demanda por servicios de banda ancha. En segundo lugar, mejorando la experiencia dentro del hogar a través del uso de inteligencia artificial que le permita monitorear la navegación intradomiciliaria y diagnosticar a tiempo los factores que pueden afectar las señales. Finalmente, potenció sus canales de atención a clientes a fin de atender todos los requerimientos que puedan surgir.
A nivel industria, tanto Subtel como analistas de mercado coinciden en que las bajas en las tasas de reclamo se deben a la gestión que cada empresa desarrolló para elevar las capacidades y resintonizar sus operaciones con la demanda de tráfico.
Si bien la llamada crisis del servicio fue producto de un hecho inesperado para la industria, a 16 meses de la llegada del Covid19 a Chile los aprendizajes y las inversiones desplegadas en tiempo record comienzan a dar sus primeros frutos, demostrando una vez más que el sector telecomunicaciones en Chile cuenta con la participación de empresas dispuestas a responder en tiempo y forma para garantizar un acceso acorde a las necesidades de los consumidores.
