Quejas promueven mejoras de McDonald’s en servicio desde el auto
En vista de que sus rivales venían ganando la carrera por la velocidad y acumulaba quejas sobre la lentitud de su servicio, McDonald’s Corp. está sumando una tercera ventanilla para su servicio desde el auto.
Fast Forward Drive-Thru, como se ha llamado al servicio, comenzará a aparecer en las tiendas nuevas y reconstruidas de McDonald’s el año próximo, dijo en un correo electrónico Lisa McComb, una portavoz. Actualmente, los clientes pagan en la primera ventanilla y retiran la comida en la segunda. Pronto habrá una segunda ventanilla para recoger los pedidos. “De esa manera, los clientes pueden avanzar para recibir las órdenes en una tercera ventanilla cuando su pedido no está todavía listo”, dijo. “Nos permitirá atender mejor a más clientes rápidamente”.
Para McDonald’s, la ventanilla de servicio desde el auto es aún más importante que el Big Mac. La cadena de comida rápida genera 70 por ciento de sus ventas de conductores hambrientos, según John Gordon, director de Pacific Management Consulting Group con sede en San Diego y asesor de tenedores de franquicias de restaurantes. Acelerar las velocidades del servicio desde el auto podría ayudar al máximo responsable ejecutivo de McDonald’s, Don Thompson, a incrementar las ventas de sucursales estadounidenses, que han aumentado 1 por ciento o menos en los cuatro últimos trimestres.
Desde que McDonald’s creó su primer servicio desde el auto en 1975 en Sierra Vista, Arizona, las cadenas de comida rápida han competido ferozmente por reducir segundos de los tiempos de las órdenes, equipando a los empleados con auriculares, videocámaras y relojes que muestran cuánto esperan los autos. Algunas lo convierten en un juego: en Popeyes Louisiana Kitchen, la cadena de pollo frito que es propiedad de AFC Enterprises Inc., la empresa enfrenta a los tenedores de franquicias en una competencia amistosa por los tiempos más rápidos de servicio desde el auto.
Quejas en Twitter
Clientes malhumorados han recurrido a Twitter para quejarse del lento servicio desde el auto que ofrece McDonald’s.
“ODIO cuando McDonald’s me obliga a salir de la fila y esperar en un estacionamiento como un bobo”, posteó ayer @EmLynnClements.
En 2011, Bob Jedele, que es propietario de tiendas McDonald’s, agregó una tercera ventana a su local en Greencastle, Indiana y observó un repunte en la velocidad del servicio. “La función más lenta es entregar la comida”, dijo. Con la tercera ventana “hemos podido ocuparnos más rápido de nuestros clientes”.
Jedele proyecta agregar una ventanilla a una segunda tienda el año próximo. Alrededor de dos tercios de las ventas provienen del servicio desde el auto, dijo.
Un menú más complicado generó atascos en el servicio de McDonald’s. Los clientes pueden elegir entre nueve salsas distintas.
“Cuantos más elementos hay en el menú, más difícil es poder servir todo a tiempo y a la temperatura correcta”, dijo Sara Senatore, analista de Sanford C. Bernstein en Nueva York.
Las acciones de McDonald’s subieron 11 por ciento este año hasta ayer, en comparación con un 24 por ciento de aumento para el Índice de restaurantes de Standard Poor’s 500. Por su parte, Wendy’s avanzó 86 por ciento y Burger King Worldwide Inc. subió 24 por ciento.
Treinta y dos por ciento de los ingresos de McDonald’s el año pasado provinieron de los Estados Unidos, donde tiene más de 14.100 tiendas.
