Opinión
Hasta ahora en el 2020, la industria de viajes ya perdió el 51% de la fuerza laboral, que representa el 38% de los trabajos perdidos en EE.UU durante la pandemia, y se espera que el sector se contraiga en USD $1,2 trillones antes de fin de año. Los problemas financieros que atraviesan los servicios del sector, hoteles, restaurantes, líneas aéreas es difícil de calcular. Esta situación se replica también en nuestra región.
Sin embargo, la industria de los viajes resulta clave para la economía global. En los países emergentes dependen de visitantes internacionales para su crecimiento económico y los más desarrollados, dependen del sector por la cantidad de empleados que representa. Los viajes conectan al mundo, no sólo para tener experiencias, sino por los vínculos financieros que mantienen la economía global funcionando.
Es por esto que lamentarse de la crisis que enfrenta el sector en la actualidad no es suficiente, se debe considerar un futuro donde se pueda viajar alrededor del mundo nuevamente y, lo más importante, en forma segura.
El futuro ya estaba llegando antes de la pandemia. Hace casi una década, comenzó a aparecer tecnología que permite que los huéspedes reserven sus habitaciones y otros servicios básicos a través de sus smartphones. Sin embargo, los hoteles y otros negocios no adoptaron estas soluciones tecnológicas con tanta rapidez y entusiasmo. Después de todo, es un sector basado en la calidad del servicio que se brinda.
Actualmente esto está cambiando. Por un lado, existe una nueva generación de consumidores, específicamente de la generación Millennial y Generación Z, que desean controlar sus viajes desde sus dispositivos móviles, ya que es la forma en que han crecido. A su vez, esto está cambiando cómo la sociedad considera el concepto de servicio. Por otro lado, la pandemia y los riesgos de salud por contacto físico han acelerado el ritmo que se instala una nueva forma de viajar con el menor contacto posible.
Los viajes seguros y sin contacto se logran utilizando la nube para las distintas etapas del viaje: por ejemplo hacer las reservas, hacer check in en el hotel, pedir room service y hacer el pago de los servicios, por medio de un proceso externo que depende de otro ser humano a través de un dispositivo móvil.
Algunas empresas de vanguardia ya estaban buscando este tipo de procesos como el check in móvil, llaves digitales y la posibilidad de solicitar amenities por medio del smartphone. Por ejemplo, los hoteles Virgin hace rato son pioneros en la experiencia del hotel digital. Fueron uno de los primeros adoptadores de tecnología para el check in sin contacto, permitiendo que los huéspedes no pasen por el front desk tradicional y que ingresen por su cuenta al hotel.
Actualmente, están extendiendo la experiencia a la misma habitación, implementando tecnología (similar a la IA activada por voz) que permite a los huéspedes solicitar servicios adicionales como más toallas, o room service. En el mundo actual, es otra forma de evitar una interacción potencialmente peligrosa con otras personas. En el futuro, podrá ser sólo un ejemplo más de cómo la IA y la robótica han cambiado en totalidad la forma de viajar.
El futuro se construirá sobre el progreso que hagamos hoy. En 10 años el machine learning y la robótica optimizarán muchas operaciones para las que hoy precisamos personas, como inodoros autolimpiantes, room service entregados por robots, etc. Todo esto se podrá solicitar desde los dispositivos móviles. Se podrá establecer la temperatura, luz y otros factores aun antes de llegar a la habitación. Todo esto, obviamente requiere un cambio de mentalidad.
Ya hemos aprendido en los últimos años como la tecnología puede mejorar el servicio en el sector de hospitality, ahora se debe repensar las tareas del personal, una vez que no deban realizar estas tareas repetitivas y tediosas. Podrán dedicar más tiempo a brindar un servicio hiper personalizado para cada huésped, creando una experiencia más centrada en el cliente que nunca en el pasado.
Finalmente, estos nuevos sistemas basados en la nube no solo mejoran las condiciones de salud, sino que permiten una innovación tecnológica en el futuro, y también brindan mayor seguridad. Un empleado con una versión vieja del sistema operativo Windows podría hacer un incumplimiento catastrófico de datos hoy en día, pero con los métodos de viajes sin contacto futuros todo estará sujeto a reglas estrictas y protocolos de alta seguridad.
Aunque muchos de los viajes siguen en espera en muchas partes del mundo debido al Covid-19, las ganas de viajar siguen vigentes. Esto se debe a que es un aspecto fundamental de la vida humana. El reto que enfrentamos es aceptar una experiencia nueva, basada en viajes sin contacto gracias a la nube, que hará que viajar sea seguro en el corto plazo y optimizado para el futuro.
