Los empresarios están contentos, por fin encontraron la fórmula secreta para aumentar sus ingresos exponencialmente. La encuesta anual de KPMG reveló cómo las empresas están teniendo menos una relación transaccional con sus clientes y, para subsanarlo, están compitiendo para ganar el compromiso emocional invirtiendo en el área de confianza del consumidor.
Los últimos resultados de la Encuesta»Top of Mind» 2015 de KPMG International y el Foro de bienes de Consumo (The Consumer Goods Forum (CGF), que reúne a más de 500 líderes de negocios de 41 países, reveló que el 61% de los altos ejecutivos de la industria de los mercados de bienes de consumo está dando mayor énfasis a otorgar valor y comprensión a los consumidores, seguido por la expansión y el crecimiento de los ingresos.
Este estudio fue liberado pocos días antes de que la Cumbre Mundial de la CGF se reuniera en Nueva York.
Durante décadas, muchos sectores de la industria del consumo han obviado la comprensión de las necesidades de sus clientes, lo que inevitablemente ha jugado en contra del crecimiento del negocio. Como medida de rescate, estas empresas están tratando de cerrar esta «brecha del conocimiento» mediante una mayor participación con los clientes como un camino hacia el crecimiento económico.
Las redes sociales, los programas de membresía, descuentos y la tecnología de compras pre-configurada son algunas de las estrategias que están siendo utilizadas actualmente por los ejecutivos y sus empresas, como forma de seguir sus patrones de consumo, recopilar datos e información de los consumidores para poder influir y personalizar su comercialización, y finalmente fidelizar a la clientela.
En este sentido, se evidenció también que casi dos tercios de los consumidores se niegan a comprar productos de empresas en las que no confían, como resulta esperable. Y el mismo porcentaje dijo que recomendaría a otros una empresa en la que confía.
Otro dato importante a considerar por los ejecutivos es la importancia y la posibilidad de comprar desde un celular inteligente, herramienta de la cual no todas las empresas disponen, lo que demuestra que todavía hay mucho margen de mejoramiento en el sector y muchas nuevas tecnologías innovadoras que aún no se han puesto en marcha con el propósito de expandirse hacia nuevos mercados.
«Invitamos a todos nuestros miembros a invertir en comprender plenamente a sus clientes y sus expectativas en áreas claves como la sostenibilidad, la salud y bienestar y la seguridad de los alimentos. Sin este conocimiento, las empresas tendrán dificultades para ganar la lealtad y la confianza, que es esencial para mantener la competitividad en la era digital,en un diálogo de dos vías entre las marcas y los consumidores”, dijo Peter Freedman, Managing Director de The Consumer Goods Forum.
