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Desafío para una industria cuestionada: el retail debe ajustarse a un consumidor más informado y demandante.

por 13 mayo, 2013

Desafío para una industria cuestionada: el retail debe ajustarse a un consumidor más informado y demandante.
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La polémica por los cobros unílaterales tiene a la industria del retail y la banca en el ojo de la tormenta. Lo que reveló es que la industria del retail en Chile tiene un desafío por delante: cómo ajustarse a un consumidor más informado y demandante.

Un estudio de la consultora Deloitte publicado la semana pasada revela que la industria en general -y no sólo en Chile- debe mejorar sus prácticas y ajustarse a los nuevos paradigmas.

Los resultados muestran que Cencosud y Falabella se han colocado entre los poderosos de la industria global. El holding controlado por el empresario Horst Paulmann aparece en el puesto número 20 del ranking de los retailers del mundo que más crecen. Falabella se ubicó en el puesto 29.

Por ingresos Cencosud está en el número 63 y Falabella 111 entre los 250 más grandes de la industria.

El estudio de Deloitte explica como las empresas del Retail "deben enfrentarse a los nuevos paradigmas, de manera de seguir cultivando la confianza de sus consumidores".

La conclusión es que los consumidores están cada vez más informados y es tarea de las empresas darle aquella comunicación fluida, de forma que deben preocuparse de mejorar los servicios de atención de persona a persona, servicios de garantía, cercanía de los locales, post venta, el tema crediticio".

"Las empresas de Retail se deben ajustar a los nuevos paradigmasy formas de cautivar al consumidor", dice el informe.

El estudio advierte un cambio de expectativas de los consumidores y apunta a que los retailers tienen que mejorar sus prácticas. "Hoy con un consumidor más informado, las empresas de Retail deben mejorar sus prácticas, por ejemplo las de Responsabilidad Social Empresarial, RSE, así tendrán por delante grandes desafíos en sustentabilidad, haciendo que los negocios cuiden cada vez más su cadena de valor".

Deloitte hace hincapié de a diferencia del resto del mundo, en Chile el retail y el crédito no están diferenciados y eso implica mayor responsabilidad para la empresas de manejar bien la relación con el cliente. "En el resto del mundo, Retail y crédito están diferenciados, en Chile se da ese mix, pero
esto tiene hacer que el consumidor se informe más y mejor. Por ejemplo, ahora que en el país se indica el valor del crédito, CAE, hace que el comportamiento de pago sea más informado y, por ende, se deba manejar la relación y el conocimiento mediante una buena comunicación con el consumidor.

En la presentación se destaca a Cencosud, Ripley y Falabella, como ejemplos de como la industria chilena se ha globalizado.

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