A la banca le llueve sobre mojado, pues el difícil panorama que enfrenta la industria financiera no cesa. Si ya desde hace un tiempo que los cambios regulatorios constituyen una amenaza, la presión que recientemente ejerció el regulador bancario (Sbif) en relación al servicio prestado por cajeros automáticos y la deficiente evaluación que hoy publicó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) respecto del comportamiento de la industria con sus clientes, tienen al sector con varios flancos abiertos.
El Sernac reveló hoy los resultados de una nueva versión del ranking financiero del primer semestre 2014, del cual se concluyó que el 73% de los bancos obtuvo una nota deficiente respecto a su comportamiento con los consumidores, promediando una nota de 3,8 (con escala de 1 a 7), mientras que apenas 4 instituciones (27%) lograron nota superior a 4.
Aunque la nota promedio se mantuvo respecto del mismo período de 2013, hoy son menos las instituciones que superan el 4. Según comunicó el Servicio, hubo una disminución en el porcentaje de respuesta por parte de los bancos a sus clientes, “ya que sólo el 55,6% de ellos responde favorablemente”.
Dicho estudio incluyó los reclamos recibidos en el Sernac, durante el primer semestre de este año y los resultados fueron comparados con el mismo período del 2013, utilizando la misma metodología. En el primer semestre de 2014 hubo en total 27.238 reclamos del mercado financiero, de los cuales el 44% se concentró en la banca, y el resto en tarjetas de crédito no bancarias, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros submercados.
De los 15 bancos considerados, los de mejor evaluación fueron Paris (5,6), Itaú (4,9), Bice (4,7) y Ripley (4,2). El resto obtuvo resultados en rojo, siendo los de peor rendimiento el Banco Internacional (2,4), BBVA (2,7) y Banco de Chile (3,2). La entidad con la mayor tasa de reclamos es BBVA. De cada 10 mil deudores, recibe 25,3, mientras que Paris 2,4. Por eso es que al primero se le evaluó con un 1,5 y al segundo con un 6,5, en este ítem.
Ante estos resultados, el Director Nacional del Senac, Ernesto Muñoz, sostuvo que “la nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero. Más aún con productos de deuda tan sensibles como créditos hipotecarios, educación y automotrices, lo cual nos preocupa como institución. Por ello, el llamado es a que estas empresas cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores”.
En relación al proyecto de ley que se discute en la Cámara y que busca fortalecer la institucionalidad del Servicio para aplicar multas, entre otros aspectos, Muñoz afirmó que “la legislación vigente no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo”.
