Lo que queda en claro es que fue un caso de falla en el cálculo de la demanda, lo que llevó a una falta de preparación para el caso de que ésta sobrepasara los límites esperados.
Una de las áreas de trabajo que abordo en mis clases de usabilidad, se nutrirá con mucho material a partir de lo ocurrido este lunes, tras el llamado “Cyber Monday Chile” que llevó a cabo un grupo de tiendas online chilenas.
El resultado más notable no fue la respuesta de la gente, que siempre espera este tipo de ocasiones para comprar, sino constatar la falta de preparación para enfrentar la alta demanda.
En mi caso me toca preparar un sitio web para una publicación anual que atrae muchos visitantes y puedo decir que se trata de un tema mayor. De hecho, la planificación para el último evento de este tipo duró un año incluyendo software especializado para pruebas, ambientes de prueba, máquinas especializadas y un cálculo realista de lo que iba a ocurrir, basado en experiencias previas. en el caso que comento, nuestra estimación “realista” fue que en esos días, las visitas esperadas llegarían a 20 veces respecto del tráfico más alto del año. E incluso, preparamos todo un sistema que combina hardware, software y contenido, para mostrar una página de error razonable cuando pasáramos ese nivel. Lo que efectivamente ocurrió en algunos momentos.
Mirando en retrospectiva, probablemente, esto último fue lo que pasó este lunes, ya que tal como declaró la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), organizadora del evento, “las empresas partícipes de esta iniciativa estaban preparadas para recibir volúmenes de tráfico muy superiores a su carga normal: ‘pero lo que hemos visto no tiene precedentes en Chile’”. De hecho, en una crónica que publica “La Tercera” de hoy, se indica que “Según la Cámara de Comercio de Santiago, el flujo en los sitios aumentó “decenas de veces”, hasta 30 veces en algunos casos. Esto hizo colapsar los sistemas”.
Lo que queda en claro es que fue un caso de falla en el cálculo de la demanda, lo que llevó a una falta de preparación para el caso de que ésta sobrepasara los límites esperados. Como resultado, usuarios ansiosos y enojados, reclamos y una pérdida real de confianza, más una caída en la reputación de los participantes. Claramente, si alguien quiso ahorrar en recursos, ya sabe que no valió la pena hacerlo.
En clases siempre dedico algún tiempo al tema de “diseñar el error“, ya que esto forma parte de las buenas prácticas en usabilidad y que se refiere a tener todo listo para cuando los sistemas fallen. Esto para que el usuario no se quede tratando de adivinar qué error ocurrió, sino que tenga información clara para entender lo que está ocurriendo.
En el caso de este lunes, se pudieron ver fallas increíbles, como la que capturó Ricardo Moreno del blog New Media Management, que muestra sólo sitios caídos.
Lo que se espera siempre es que los sitios ofrezcan al menos un mensaje razonable al usuario, que explique la situación, pero que sea específico a ésta. Por ejemplo, me pareció adecuado en este ámbito lo hecho por una tienda, que explica el error, lo que se ve en la siguiente imagen:
Insisto en que si bien esto no es lo deseable, al menos permite dar la cara cuando las cosas se ponen feas.
En resumen, si podemos aprender lecciones, serían éstas:
* Los usuarios están listos para participar del comercio electrónico, en especial cuando se le hacen buenas ofertas.
* Los sitios web que se dedican a este tema, ya tienen claro que son sistemas de misión crítica: no pueden fallar.
* El riesgo de reputación por fallas inesperadas y no explicadas es alto y los usuarios están a un click de las redes sociales para reportarlos.
* Los errores se pueden preveer y hay que diseñarlos, lo que toma tiempo y recursos, pero permite mantener la buena relación con los clientes. Ahorrar en esto demostró este lunes que es fatal para las marcas.
Asumo que cuando se haga el siguiente “Cyber Monday Chile“, estas lecciones serán puestas en práctica.
