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El consumidor en tiempos de pandemia

por 4 mayo, 2020

El consumidor en tiempos de pandemia
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Como ya se habrá advertido, cualquier propuesta relativa a los derechos del consumidor en los tiempos que vivimos debe ser extremadamente estudiada. El consumo se encuentra en el núcleo del sistema económico y, por tanto, cualquier medida supone un efecto dominó para todos los demás actores. En esta columna, me permito proponer un punto de partida y dar a conocer las reacciones del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que, justamente, parte de un lugar muy similar al que propongo.

En el ámbito del consumo, diferentes situaciones anómalas se vienen verificando en el contexto del Covid19, como la cancelación o reprogramación unilateral de eventos, vuelos y reservas; servicios pagados y no prestados; cambios unilaterales en la forma de cumplir el contrato; imposibilidad de ejercer el derecho de garantía; etc. En condiciones normales, muchas de las situaciones planteadas acarrearían la responsabilidad civil e infraccional del proveedor, pero lo cierto es que no nos encontramos en circunstancias de normalidad.

Según mi punto de vista los derechos de los consumidores siguen vigentes en tiempos de pandemia, pero requieren de una reinterpretación. En efecto, la extensión de estos derechos es algo que se debe reinterpretar a la luz de las circunstancias, teniendo siempre en consideración la clase de contrato (contrato de adhesión de consumo) que, como se sabe, implica asumir que la norma aplicable es un estatuto protector, inspirado en principios especiales (pro consumidor, transparencia y profesionalismo, entre los más importantes).

Desde la academia, las respuestas mayormente han venido desde el tratamiento del caso fortuito en sede de derecho civil, e incluso de la promoción de leyes ad hoc para hacer frente a ciertos aspectos de esta crisis sanitaria. Pero, las relaciones de consumo no pueden ser vistas con la misma lupa que el derecho civil, que es una normativa concebida para regular relaciones entre partes que se miran como iguales. Tanto en Chile como en sistemas extranjeros se ha reconocido la vigencia de principios especiales en esta materia, debido al paradigma de la asimetría entre las partes que predomina en las relaciones entre proveedores y consumidores.

El Sernac ha reaccionado justamente con una base como la propuesta, a través de circulares interpretativas inspiradas en el principio de protección del consumidor. Desde el “estallido social” el servicio ha interpretado que existen ciertos hechos irresistibles que impactan en la forma de cumplimiento de los contratos por adhesión.

La tesis desarrollada es que frente a hechos excepcionales los contratos que se puedan cumplir, deben hacerlo a través de formas alternativas. Con ello, se suspende el cumplimiento de las obligaciones y sólo por excepción se tolera el término del contrato. Es decir, se reconoce valor al caso fortuito. Incluso, se dice que frente a estos hechos irresistibles no sería procedente impetrar una pretensión indemnizatoria, lo que es coherente con el sistema moderno de obligaciones y contratos del sistema civil.

Esta tesis se confirma en las nuevas circulares dictadas a propósito del coronavirus. Entonces, lo novedoso de esta interpretación de la autoridad no es la forma en que opera el caso fortuito, sino que se considera que surgen nuevos deberes de información y de mitigación de daños producto de esta pandemia. En esa línea, se pide a los proveedores que informen las nuevas condiciones, suspensiones y reprogramaciones, su tiempo de duración, modalidades y todas las acciones destinadas a aminorar los daños.

En este mismo estilo –de manera bastante osada, según mi parecer– el Sernac ha interpretado que frente a la imposibilidad de movimiento provocada por las diferentes medidas dirigidas al confinamiento y en virtud de la máxima según la cual la prescripción no corre en contra de aquel que no puede ejercer la acción, el órgano interpreta que se suspende el plazo de prescripción de las garantías legales y voluntarias. Junto con lo anterior, se proponen reglas nuevas para favorecer la contratación a distancia, y se intenta influir en el establecimiento de un estándar mínimo en lo relativo al ofrecimiento de productos financieros por parte de los bancos.

Ahora bien, este esfuerzo interpretativo del Sernac tiene efectos jurídicos bastante limitados, ya que estas circulares sólo son obligatorias para los funcionarios del Sernac. Sin embargo, muestran claramente el criterio del órgano y dan luces respecto de su estrategia judicial futura pudiendo, de esta manera, influir en el comportamiento de los proveedores.

Frente al delicado y excepcionalísimo escenario que vivimos, el Servicio tiene otro camino. Podría, si así lo estima, hacer uso de la facultad de proponer fundadamente al Presidente de la República, la dictación, modificación o derogación de preceptos legales o reglamentarios en la medida que ello sea necesario para la adecuada protección de los derechos de los consumidores. El uso de esta facultad supone una etapa previa, cual es la elaboración de un informe técnico que respalde cualquier propuesta. En dicho sentido, me parece que es el momento de convocar a un consejo de expertos de todas las áreas involucradas, reuniendo a académicos de distintas especialidades, representantes gremiales, asociaciones de consumidores, entre otros, para discutir urgentemente sobre los siguientes pasos a seguir.

  • El contenido vertido en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor, y no refleja necesariamente la línea editorial ni postura de El Mostrador.

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