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La revolución del usuario en un Estado innovador

por 3 enero, 2021

La revolución del usuario en un Estado innovador
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En Chile y en el mundo vivimos tiempos complejos. Esa complejidad se viene incubando en la última década gracias a una tormenta perfecta: el desgaste de las instituciones del Estado, cambios culturales acelerados y la irrupción de una ciudadanía digital empoderada que obliga a repensar las maneras de generar valor público.

Desde el Laboratorio de Gobierno -institución que trabaja para que las instituciones públicas sean más eficientes de cara a las personas- se ha comprobado en la práctica que existe un nuevo paradigma que rompe con las lógicas clásicas del sector público: piramidal, en silos y estático. Ese nuevo paradigma es la innovación pública, la cual permite una nueva manera de diseñar, implementar y gestionar políticas y servicios públicos. La innovación en el Estado debe estar basada, más allá de sus diversas metodologías, en un principio central: las personas, es decir, en el usuario que interactúa con los servicios públicos.

En los últimos años se ha acelerado el proceso de transformación del Estado mirando a los ciudadanos con innovaciones muy concretas como el nacimiento de la Red de Protección Social, el nuevo modelo de atención de Fonasa, la generación de nuevos programas como InnovaFosis, la implementación de políticas desafiantes como el Subsidio al Empleo o la reacción a tiempo con nuevos servicios como el WhatsApp Mujer. Si hay algo que tienen en común estos proyectos de alcance nacional, es que han sido co-creados pensando en su pertinencia para las personas que los usan y cómo esa relación se torna cercana, amigable y ágil.

En este proceso de aprendizaje, lleno de errores y caídas, se ha podido detectar que este nuevo prisma que podría llamarse la “Revolución del usuario”, ha permitido lograr un impacto medible que proviene de un lenguaje y trabajo común entre autoridades políticas y equipos técnicos de funcionarios públicos. Todo lo que se ha podido implementar en este periodo de tanta complejidad -desde la operación misma del diseño de un servicio hasta la definición de la estrategia de una política pública- tienen un mismo enfoque: cómo esas transformaciones mejoran la calidad de vida del usuario y su entorno.

 

Estamos frente a una oportunidad enorme de instalar y masificar este nuevo paradigma como la manera de hacer gestión pública, que nos permitirá avanzar al ritmo que la sociedad espera del Estado, entendiendo que debe funcionar igual o mejor que el sector privado. Es ético tener un Estado moderno e innovador y es tarea de todos quienes trabajan en el sector público, asumir el compromiso de tomar acción para que eso sea una realidad tangible. El usuario es la clave y mejor evidencia para destrabar los grandes cambios y reformas que sabemos son necesarias para lograr ese objetivo.

 

Para lo anterior se necesita un entendimiento profundo del viaje del usuario con el Estado y de los datos que respaldan esa realidad para luego poder mejorarla.

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