Error de cálculo

En 1983, un avión comercial canadiense despegó con menos de la mitad del combustible que necesitaba. No fue una falla de instrumentos ni de mala fe: fue un error de conversión. El país estaba en pleno cambio al sistema métrico, y alguien en tierra calculó en libras un número que debía calcularse en kilogramos. El avión, en el papel, tenía combustible de sobra. En la realidad, tenía menos de la mitad.

Nadie se dio cuenta a tiempo porque el número parecía razonable. Ese es, quizás, el detalle más interesante del caso: no hubo una alarma que ignorar, porque no había alarma que sonar. El dato estaba mal calculado desde el origen, y una vez que un número mal calculado entra al sistema, todo lo que se construye sobre él —decisiones, planificación, tranquilidad— hereda ese mismo error.

Algo parecido les pasa hoy a muchas empresas chilenas con un activo mucho menos visible que el combustible: la confianza. El Estudio de Confianza 2026, desarrollado por PwC Chile junto a la Universidad Diego Portales y la ACHS, encontró que mientras el 86% de los líderes empresariales considera que sus clientes confían en sus organizaciones, solo el 24% de los consumidores declara hacerlo.

Con los propios colaboradores ocurre algo similar: el 90% de los directivos cree que sus equipos confían en la empresa, pero apenas el 47% de los colaboradores coincide.

Una empresa que sobreestima la confianza que le tienen sus clientes y la fidelidad de sus colaboradores actuará bajo un supuesto errado. Probablemente asignará menos recursos y foco del necesario, y descubrirá el costo real de esa brecha de apreciación cuando el impacto ya haya ocurrido. Una empresa que sobreestima la confianza de su propio equipo va a leer mal las señales de rotación temprana, va a invertir en clima organizacional con la urgencia equivocada, y va a llegar tarde a una crisis reputacional que sus propios colaboradores veían venir.

¿Por qué se produce esta brecha? El estudio “Care to Care: cuánto nos importa el cuidado”, de la Fundación Propósito Corporativo, ofrece una pista. Un 77% de las personas está muy de acuerdo con que vivimos en una sociedad donde todos dependemos en alguna medida de los demás, aunque no seamos conscientes de ello. Si esa interdependencia es tan ampliamente reconocida por las personas, y aun así quienes dirigen empresas siguen sobreestimando cuánto confían en ellos sus clientes y colaboradores, el problema no es que falte conciencia sobre el vínculo, es que las organizaciones necesitan definir métricas para poder gestionar la confianza y tener a la vista las variables que la impulsan y la erosionan, con el mismo rigor que aplican para sus otros activos.  

El avión de 1983 aterrizó sin motores en una pista abandonada gracias a la pericia de su piloto y a un poco de suerte. No todas las organizaciones van a tener esa suerte cuando el número que llevan mal calculado finalmente se note. Cuando los datos de falta de confianza están disponibles y nos develan una incómoda realidad, se necesita medir adecuadamente qué pasa con el “Care to Care” (o el cuidado del cuidado), no solo para prevenir los riesgos, sino para eventualmente constituir un eje de diferenciación y ventaja competitiva relevante como lo es su capital social y credibilidad. Son este tipo de empresarios y emprendedores, los que actúan con perspectiva de largo plazo, los que pueden ver detrás de la desconfianza una oportunidad de mejora accionable.