Las AFP: 45 años comunicando sin construir confianza

Las recientes pérdidas de los fondos D y E volvieron a encender las alarmas entre millones de afiliados. Frente a la preocupación, las explicaciones de las administradoras nos llevan nuevamente al terreno de las tasas de interés, los instrumentos de renta fija, los derivados financieros y la necesidad de mirar las rentabilidades en el largo plazo. A ello se suman las investigaciones de la Superintendencia de Pensiones para determinar si las AFP cumplieron sus obligaciones al invertir esos recursos.

Pero hay otro problema detrás de esta crisis. Uno que no tiene que ver solamente con las inversiones o las regulaciones, sino con la comunicación y, sobre todo, con la confianza.

Y ese problema no nació este año. Lleva más de cuatro décadas acumulándose.

Cuando el sistema privado de pensiones comenzó a funcionar en Chile, en 1981, las administradoras apostaron fuerte por la publicidad. Rostros populares aparecían en televisión hablando de un futuro estable, de seguridad y de bienestar. AFP Santa María, Summa y otras marcas competían por convencer a los trabajadores de las ventajas del nuevo sistema.

Incluso se utilizó como argumento el aumento del sueldo líquido que podían obtener quienes se trasladaban desde el antiguo régimen previsional, producto de la reducción de las cotizaciones. Tanto se recurrió a ese beneficio que, en mayo de 1981, la propia Superintendencia tuvo que dictar instrucciones para regular la manera en que se comunicaba. Cabe preguntarse cuánto eso incidió en la calidad de las pensiones que entrega el sistema.

Mirado con la perspectiva que dan los años, resulta interesante: se destacaba el beneficio inmediato de recibir más dinero a fin de mes, mientras las consecuencias de ahorrar menos para financiar una jubilación que podía durar décadas quedaban mucho más lejos de las preocupaciones de las personas.

Aquella publicidad consiguió dar a conocer las AFP y asociarlas con un futuro mejor, pero una cosa es generar expectativas y otra muy distinta es cumplirlas. Y una marca conocida no es necesariamente una marca en la que se confía.

La confianza requiere tiempo, coherencia y una experiencia que respalde lo que se ha prometido. No basta con decir que somos eficientes, sólidos o que nos preocupa el futuro de nuestros clientes. Hay que demostrarlo.

Ahí comienza, a mi juicio, el gran desencuentro entre las AFP y sus afiliados.

Durante décadas, la industria ha comunicado rentabilidades históricas, comisiones, resultados de inversión y las ventajas de la capitalización individual. También ha desarrollado campañas publicitarias, programas de educación previsional y esfuerzos para defender el sistema frente a las críticas.

Sin embargo, después de 45 años, vale la pena preguntarse cuánto de todo eso fue realmente comprendido.

La Encuesta de Protección Social de 2025 mostró que cerca de la mitad de los afiliados desconocía cuánto dinero tenía acumulado en su cuenta individual. Por su parte, la Encuesta CEP de 2024 reveló que apenas un 10% de los encuestados declaraba mucha o bastante confianza en el sistema de pensiones.

Por supuesto, sería injusto atribuir toda esa desconfianza a las AFP o a sus campañas. Las pensiones insuficientes, las lagunas previsionales, la informalidad laboral y las controversias políticas también ayudan a explicarla. Pero resulta difícil hablar de una comunicación exitosa cuando tantas personas desconocen aspectos básicos del sistema en el que han depositado los ahorros de toda su vida.

Porque informar no es lo mismo que comunicar.

Una institución puede enviar millones de cartolas, correos electrónicos e informes, cumplir todas sus obligaciones de información y, aun así, no conseguir que las personas entiendan lo que les está diciendo.

El éxito de una comunicación no debiera medirse por la cantidad de mensajes enviados, sino por lo que las personas comprendieron, por las decisiones que pudieron tomar gracias a esa información y por la relación que se construyó con ellas.

Y tengo la impresión de que las AFP han confundido demasiadas veces la obligación de informar con la capacidad de hacerse entender.

Hay, además, un problema de lenguaje y de prioridades.

Mientras las administradoras destacaban las rentabilidades obtenidas durante largos períodos, los trabajadores querían saber cuánto recibirían cuando dejaran de trabajar. Mientras los economistas explicaban las virtudes de la capitalización individual, los afiliados se preguntaban si sus ahorros serían suficientes para vivir tranquilos.

La industria hablaba de inversiones. Las personas pensaban en su vejez.

Y no es una diferencia menor.

Las AFP administran instrumentos financieros, pero lo que está en juego para sus afiliados es mucho más que una cartera de inversiones. Es su tranquilidad futura, su independencia económica y la posibilidad de enfrentar la vejez con dignidad.

Además, no estamos hablando de una relación comercial convencional. Los trabajadores están obligados a cotizar y, dentro de las alternativas que establece la ley, deben confiar la administración de esos recursos a instituciones financieras.

Esa obligatoriedad, lejos de disminuir la responsabilidad de comunicarse adecuadamente, debiera hacerla todavía mayor.

La crisis actual de los fondos conservadores es un buen ejemplo de esta distancia.

Para un especialista financiero, un fondo conservador es una combinación de inversiones con menor riesgo relativo. Para alguien que está a dos años de jubilarse, probablemente significa algo mucho más sencillo: que sus ahorros están razonablemente protegidos, que es lo que se nos ha dicho durante años.

Cuando ese fondo experimenta pérdidas importantes, la explicación posterior sobre tasas de interés o instrumentos derivados puede ser correcta, pero difícilmente resulta tranquilizadora.

Y si, además, la autoridad investiga si las decisiones de inversión se tomaron con la prudencia y diligencia exigibles, la inquietud es todavía mayor.

No se trata de cuestionar toda inversión que pueda generar pérdidas. El riesgo forma parte de los mercados financieros. Se trata de preguntarse si quienes administran los ahorros de personas próximas a jubilarse asumieron riesgos compatibles con esa responsabilidad y si sus afiliados comprendían realmente a qué estaban expuestos.

Porque la comunicación responsable no comienza cuando hay que explicar una pérdida. Comienza mucho antes, cuando se explican los riesgos, se preparan las expectativas y se entrega información que las personas pueden entender y utilizar.

Hay otro aspecto que merece atención. A lo largo de los años, las administradoras han destinado importantes recursos a defender sus posiciones en los debates sobre el sistema previsional. Están en su derecho de hacerlo. Pero convencer a la opinión pública de las ventajas de un modelo no es lo mismo que educar a los ciudadanos para que comprendan cómo funciona.

Se puede ganar una discusión pública y seguir perdiendo la confianza de las personas.

Y esa parece ser una de las grandes dificultades de la industria.

La confianza no nace automáticamente de una buena rentabilidad. Se construye cuando las personas sienten que se les habla con claridad, que sus preocupaciones son escuchadas y que quienes toman decisiones se hacen responsables de sus consecuencias.

Por eso, una crisis de confianza no se resuelve con una campaña publicitaria mejor diseñada. Requiere transparencia, cambios cuando corresponden y una manera distinta de relacionarse con los afiliados.

Las investigaciones actuales podrán terminar en sanciones, nuevas regulaciones o cambios en las políticas de inversión. También es posible que, con el tiempo, los mercados recuperen parte de las pérdidas.

Pero la confianza no vuelve necesariamente cuando vuelve la rentabilidad.

Después de 45 años, quizás las AFP debieran dejar de preguntarse cómo convencer a los chilenos de que son eficientes y empezar a preguntarse por qué, después de tanto tiempo, tantas personas siguen sintiendo que las administradoras hablan un idioma que poco tiene que ver con sus vidas.

Porque administrar bien los ahorros es indispensable. Pero conseguir que las personas comprendan qué se hace con ellos, qué pueden esperar y qué riesgos enfrentan también forma parte de la responsabilidad de una industria que administra, obligatoriamente, una parte fundamental de su futuro.

Y esa deuda de confianza no se paga con una buena rentabilidad.