El análisis se realizó utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS), que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores. Los primeros son aquellos que no están dispuestos a recomendar a una empresa y dañan la marca, los actores pasivos están satisfechos, pero no entusiasmados y los promotores se definen como clientes leales a la marca.
Según un estudio realizado por Alco Consultores, empresa especializada en el analizar la lealtad de los consumidores en una determinada industria, 5 de cada 10 clientes asociados a AFP- debido a sus experiencias-no recomendaría a un amigo, familiar o colega a la institución de previsión con la que está afiliado.
El análisis se realizó utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS), que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores. Los primeros son aquellos que no están dispuestos a recomendar a una empresa y dañan la marca, los actores pasivos están satisfechos, pero no entusiasmados y los promotores se definen como clientes leales a la marca.
El estudio realizado este 2014 y con una muestra de 400 clientes pertenecientes a la Región Metropolitana, abarcó un total de cuatro AFP con importante presencia en el mercado nacional. El análisis también arrojó un índice global para la industria de -20%.
El director ejecutivo de Alco Consultores, Miguel Correa explica que “pudimos detectar que la experiencia de los clientes, dentro de la industria analizada, se ve afectada por cinco variables competitivas: rentabilidad de los fondos, continuidad de la información, costos de mantención/administración, seguridad y confiabilidad de la AFP y amabilidad en la atención. Estos drivers son considerados transversales debido a que afectan tanto a clientes promotores, pasivos y detractores. Cuando operan eficientemente son valorados y cuando operan ineficientemente son rechazados”.
Dentro de este contexto, la rentabilidad es mencionada negativamente por un 44% de los detractores, mientras que la falta de una entrega continua de información es mencionada por un 51% de estos. “En resumen son las variables comerciales, tanto la rentabilidad como los costos de mantención/administración lo que pega más fuerte en la construcción de la lealtad de los afiliados. A pesar que la atención es un factor relevante, este toma segundo plano. La atención es valorada en general, pero primero están los resultados por los que un afiliado se une a una AFP”, agregó el ejecutivo.
