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Estudio determina que cinco de cada 10 clientes no recomienda su AFP por malas experiencias

por 17 junio, 2014

Estudio determina que cinco de cada 10 clientes no recomienda su AFP por malas experiencias
El análisis se realizó utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS), que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores. Los primeros son aquellos que no están dispuestos a recomendar a una empresa y dañan la marca, los actores pasivos están satisfechos, pero no entusiasmados y los promotores se definen como clientes leales a la marca.
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Según un estudio realizado por Alco Consultores, empresa especializada en el analizar la lealtad de los consumidores en una determinada industria, 5 de cada 10 clientes asociados a AFP- debido a sus experiencias-no recomendaría a un amigo, familiar o colega a la institución de previsión con la que está afiliado.

El análisis se realizó utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS), que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores. Los primeros son aquellos que no están dispuestos a recomendar a una empresa y dañan la marca, los actores pasivos están satisfechos, pero no entusiasmados y los promotores se definen como clientes leales a la marca.

El estudio realizado este 2014 y con una muestra de 400 clientes pertenecientes a la Región Metropolitana, abarcó un total de cuatro AFP con importante presencia en el mercado nacional. El análisis también arrojó un índice global para la industria de -20%.

El director ejecutivo de Alco Consultores, Miguel Correa explica que “pudimos detectar que la experiencia de los clientes, dentro de la industria analizada, se ve afectada por cinco variables competitivas: rentabilidad de los fondos, continuidad de la información, costos de mantención/administración, seguridad y confiabilidad de la AFP y amabilidad en la atención. Estos drivers son considerados transversales debido a que afectan tanto a clientes promotores, pasivos y detractores. Cuando operan eficientemente son valorados y cuando operan ineficientemente son rechazados”.

Dentro de este contexto, la rentabilidad es mencionada negativamente por un 44% de los detractores, mientras que la falta de una entrega continua de información es mencionada por un 51% de estos. “En resumen son las variables comerciales, tanto la rentabilidad como los costos de mantención/administración lo que pega más fuerte en la construcción de la lealtad de los afiliados. A pesar que la atención es un factor relevante, este toma segundo plano. La atención es valorada en general, pero primero están los resultados por los que un afiliado se une a una AFP”, agregó el ejecutivo.

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