Agentes de inteligencia artificial automatizan tareas empresariales bajo supervisión humana

Overlabs implementa una plataforma que organiza agentes de inteligencia artificial en equipos supervisados por personas para abordar tareas operativas en empresas. Según la compañía, el sistema permite reducir hasta en un 91,6% los tiempos de respuesta y resolución, mediante un modelo de gestión de equipos que asigna funciones y permisos a cada agente.

La empresa cuenta con más de 300 especialistas distribuidos entre Brasil, Estados Unidos, Argentina y Chile, y desarrolla proyectos de nube, datos, inteligencia artificial, automatización, software y soluciones digitales para clientes corporativos.

Equipos de IA con funciones y presupuestos definidos

El funcionamiento de la plataforma se basa en equipos o squads. El responsable de cada proyecto define su composición, asigna una función y un nivel de autorización a cada agente y fija un presupuesto para la iniciativa. Si el monto se agota, ya sea por un aumento de la demanda o porque un agente entra en un proceso repetitivo, el equipo detiene su actividad para evitar gastos superiores a los aprobados.

El sistema puede instalarse en la infraestructura tecnológica del cliente y es compatible con distintos modelos de inteligencia artificial, lo que reduce la dependencia de un solo proveedor. Los datos almacenados permanecen en ese entorno, con medidas de protección que incluyen más de 50 permisos de acceso configurables, cifrado y autenticación corporativa unificada (SSO, por sus siglas en inglés).

Los agentes comparten una base de conocimiento denominada Squad Brain. Cuando uno detecta una falla o recibe una corrección de un supervisor humano, esa información queda disponible de inmediato para los demás integrantes. Con ello, se busca evitar que el mismo error se repita dentro del equipo.

Menores tiempos de respuesta en la gestión de incidentes

“En operaciones ya implementadas, la revisión de cada ticket pasó de demandar alrededor de dos horas a entre 10 y 15 minutos, con una eficiencia mayor al 90%”, destacó Alberto Camardelli, CEO de Overlabs.

El ejecutivo explicó que las funciones se distribuyen entre los agentes: mientras uno genera tickets a partir de alertas de monitoreo, otro cubre el turno entre la medianoche y las seis de la mañana.

Según los resultados informados por la empresa, el tiempo entre la generación de una alerta y la apertura del ticket disminuyó de un rango de entre 2 y 17 minutos a uno de entre 30 y 40 segundos. La compañía señaló que sus clientes utilizaron este sistema para atender demandas operacionales durante las 24 horas a lo largo del Mundial de Fútbol 2026, un evento de alta exigencia para las transmisiones audiovisuales.

“Un squad integrado por un supervisor humano y cuatro agentes artificiales genera un ahorro de hasta el 64% en costos operativos determinados, cooperando en la sostenibilidad del negocio y liberando recursos para otros desarrollos”, afirmó Camardelli.

Las decisiones de riesgo requieren aprobación humana

Los agentes asumen labores como la clasificación de incidentes durante las 24 horas, la categorización de niveles de soporte y las pruebas de software. Las decisiones críticas o que involucren riesgos, en cambio, requieren obligatoriamente la aprobación de un supervisor humano. En el equipo destinado a las alertas de monitoreo, una persona coordina y supervisa a cuatro agentes.

“El trabajo operativo cambia de manos; la toma de decisiones no”, explicó Camardelli. “Un agente puede clasificar tickets durante toda la madrugada, pero no puede aprobar por sí solo ninguna acción que implique riesgo. Esa responsabilidad sigue siendo de una persona, que responde por el resultado”, dijo.