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Las sucursales 100% accesibles que tienen al BCI a la vanguardia en atención a clientes discapacitados

por 20 mayo, 2016

Las sucursales 100% accesibles que tienen al BCI a la vanguardia en atención a clientes discapacitados
Ya suman 22 terminadas y la meta es concretar 80 a lo largo del país. Se trata del resultado de un programa que el Banco puso en marcha en 2014 y que se propuso garantizar la independencia y trato justo hacia todos los clientes.
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La posibilidad que una persona, cualquiera sea su discapacidad, pueda acceder a todos los servicios que ofrece un banco fue el norte que se fijó el Banco de Crédito de Inversiones cuando hace dos años lanzó su proyecto BCI Accesible, cuyo desarrollo mantiene a la entidad a la cabeza de las iniciativas de inclusión y accesibilidad en América Latina.

Lo anterior, luego de un proceso en el que se acondicionaron más de 20 sucursales y se construyeron nuevas con estándares que incluso superan las exigencias de la ley sobre esta materia. Esto, sumado a nuevas tecnologías que facilitan la experiencia de usuarios no videntes, sordomudos, etcétera.

“No existe ninguna empresa de ninguna industria en Latinoamérica, que tenga una oferta integral de servicios accesibles  como la tenemos nosotros en este momento”, afirmó Felipe Campos, Jefe Transformación Experiencia Clientes Bci.

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El ejecutivo detalló que “en este momento tenemos 22 sucursales terminadas y que son 100% accesibles, casi 6 mil m2 intervenidos y nuestra meta es llegar casi a 80 sucursales, cerca de 40 mil m2 a lo largo de todo el país. Queremos que el 82% de nuestras transacciones, a nivel global en todos nuestros canales, sean accesibles”.

Y hay más, ya que no sólo se trata de mejorar los accesos sin o también la experiencia de cada uno de los clientes. De hecho, una de las novedades que prepara la entidad es la inauguración de cajeros automáticos para personas con discapacidad visual.

“Independencia y trato justo”

Felipe Campos recordó que BCI Accesible nació en 2014 al amparo de varios estudios que concluían la necesidad de avanzar en medidas que garantizaran la “independencia” de los clientes y un “trato justo” a la hora de relacionarse éstos con el banco.

Uno de los pilares del programa es la definción de las Naciones Unidas respecto a que la discapacidad no se debe tratar como una enfermedad, no se “sufre”, sino que se vive con ella.

Bajo esta premisa surgió también, a nivel interno, el plan “Bci sin límites”, que busca incorporar personas con alguna discapacidad en cualquier sección del banco. Para tal efecto se empezó a trabajar con cinco sucursales piloto donde, en materia de infraestructura “se adaptaron a las normas internacionales no sólo en el uso de ramplas, sino que en diseño universal, la ruta accesible, en generar mesones de atención y cajas a la altura adecuada. Cada sucursal implicó una inversión distinta a la otra, ya que en algunas había que instalar un ascensor y/o generar un nuevo acceso por ejemplo, mientras que otras, bastaba cambiar señalética cajas y mesones de atención, entre otras cosas”.

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Luego se llevó a cabo un trabajo importante de capacitación junto con Ciudad Accesible y sus arquitectos para adaptar los manuales constructivos y capacitar a los proveedores (oficinas de arquitectos, constructoras) con el fin de extender este plan a 75 sucursales más y asegurar que toda nueva sucursal de Bci sea accesible desde su concepción en cuanto a infraestructura.

En todas estas instalaciones existe la videollamada, donde una persona sorda que se quiere atender en la sucursal, basta que se acerque a los ejecutivos, que tienen un manual para guiarlos a través de lenguaje de señas hacia la llamada, donde hay intérpretes para atender  todos los requerimientos.

Asimismo, cuentan con un kit para personas ciegas, que viene con una matriz de cheque con una inscripción explicativa en lenguaje braille,  de tal manera ellos pueden ponerla en su cheque y llenarlo para firmar documentos. También están a disposición de ellos stickers para poder diferenciar sus tarjetas.

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Campos indicó que “lo último que va a salir ahora en estas sucursales, dentro de un mes aproximadamente, son cajeros automáticos para personas ciegas que opera a través de audio y del teclado numérico”.

Los avances también pueden apreciarse en la página web del banco, que aseguran es “100% accesible”, ya que se rige por estándares internacionales para entregar información de manera sencilla con el fin que sea 100% compatible con sistemas de audio y softwares de lectura. Cada texto debe tener una descripción que se pueda leer y escuchar, por ejemplo últimos movimientos de la cuenta. Además se le puede cambiar el tamaño a la fuente y está hecha con alto contraste.

Otro detalles es que se cambió el multipass o pinpass para que esté en el Smartphone (clave audible). La idea es que la misma videoconferencia que está disponible en sucursales, también se puede hacer a través de la página.

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