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La millonaria mediación ante el Sernac por cuestionado seguro de vida hasta los 99 años

por 2 enero, 2019

La millonaria mediación ante el Sernac por cuestionado seguro de vida hasta los 99 años
No había nada similar a "Alivio Seguro", de la compañía Zurich Santander, el único en Chile con la posibilidad de contratarlo hasta los 70 años de edad y con cobertura hasta los 99 años, que llegó a tener casi 40 mil personas aseguradas. Sin embargo, fue cancelado de modo unilateral, los clientes reclamaron y llevaron el caso a la CMF, la que en mayo sancionó a la empresa con $40,6 millones, y ahora está en manos del Servicio Nacional del Consumidor, a la espera de una propuesta formal de indemnización por parte de la compañía.
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No era negocio para Zurich Santander, así que la compañía optó por poner término a un producto único en el mercado: "Alivio Seguro", el único seguro de vida en Chile con ingreso hasta los 70 años de edad y cobertura hasta los 99 años. No había nada similar en una industria de mucha profundidad en el mercado chileno, que crece cada vez más, que compite con el mercado previsional en rentas vitalicias y con activos que hasta el año pasado equivalían al 22,1% del PIB.

Sin embargo, la decisión de poner fin al cuestionado seguro le ha traído una serie de consecuencias imprevistas, porque la firma puso término –unilateralmente– a un producto que tenía buen público. Contaba con un total de 18.837 pólizas y 37.453 asegurados, masa crítica suficiente para que un grupo importante de estos beneficiarios acudiera a la CMF a reclamar, porque habían comprado un producto cuya publicidad no admitía dos opiniones: estar cubiertos hasta los 99 años.

Así fue como en mayo el regulador financiero dispuso una sanción por UF1.500 ($40,6 millones) por publicidad engañosa. "Una vez analizados los hechos, la CMF pudo constatar que, producto de una publicidad engañosa, un grupo de personas tomó un seguro con Zurich Santander, confiados en la extensión de la cobertura hasta los 99 años, como figuraba en diversa folletería. Sin embargo, la compañía puso término a la totalidad de los seguros comprendidos en esa cartera, al estimar aplicable la regla contenida en el condicionado general de las pólizas que establecía que los seguros tendrían una cobertura anual, renovable automáticamente y que permitía en cada período, terminar el seguro mediante un aviso previo por cualquiera de las partes", precisó la CMF al comunicar su sanción.

Para la CMF, lo que vulneró Zurich Santander fueron las exigencias de la Circular N°2123 en cuanto a que “las informaciones que se entreguen al público, deberán ser presentadas de manera tal que no sean inductivas de interpretaciones inexactas de la realidad” y que “toda información de seguros que se entregue al público –ya sea a través de medios de promoción, publicidad, folletería, cualquier sistema de avisaje u otro medio– deberá ser clara y comprensible y no podrá inducir a error o confusión sobre la naturaleza, características o efectos del negocio o producto que se trate”. Esta infracción es la que sustentó la sanción de $40,6 millones contra la empresa.

El caso no se cerró con esa multa. Ante la cantidad de reclamos, el Sernac tomó parte de la situación, iniciando un inédito proceso de mediación colectiva con la compañía de seguros, la que en estos momentos está en etapa de espera de la solución económica que proponga Zurich a los casi 40 mil beneficiarios que tenía el cuestionado seguro de vida, entre titulares y beneficiarios adicionales.

Considerando los $7.000 que hubo en la mediación entre el Sernac y CMPC, la cifra por el total de beneficiarios superaría los $260 millones, nada trivial para una empresa cuya utilidad el año pasado fue de $765 millones.

En junio, el Sernac recibió la resolución de la CMF y desde entonces inició su propia investigación con el objeto de dilucidar si ameritaba efectuar compensaciones por la Ley de Protección de Derechos de los Consumidores (LPC). Así, en octubre tomó la decisión de iniciar un proceso de mediación colectiva con la empresa para "buscar una solución al efecto de alterar condiciones pactadas y publicitadas en perjuicio de cierto grupo de clientes", explicaron desde el Sernac a El Mostrador Mercados.

La Ley de Protección de Derechos del Consumidor es aplicable en el ámbito colectivo, ya que regula la coordinación y colaboración de las distintas superintendencias y autoridades sectoriales para lograr una protección oportuna a los ciudadanos en su rol de consumidores o usuarios de los distintos mercados. "Este trabajo conjunto entre CMF y SERNAC es un buen ejemplo de aquello, ya que tanto la legislación como aquellas sectoriales exigen de las empresas cumplir de buena fe con lo informado y publicitado, por lo que no procede alterar unilateralmente condiciones acordadas, sin que sea exigible responder adecuadamente a los afectados", destacó el Sernac.

El Mostrador Mercados intentó contactarse con la empresa, pero no hubo respuestas.

El caso

Para la CMF, lo que vulneró Zurich Santander fueron las exigencias de la Circular N°2123 en cuanto a que “las informaciones que se entreguen al público, deberán ser presentadas de manera tal que no sean inductivas de interpretaciones inexactas de la realidad” y que “toda información de seguros que se entregue al público –ya sea a través de medios de promoción, publicidad, folletería, cualquier sistema de avisaje u otro medio– deberá ser clara y comprensible y no podrá inducir a error o confusión sobre la naturaleza, características o efectos del negocio o producto que se trate”. Esta infracción es la que sustentó la sanción de $40,6 millones contra la empresa.

El problema, en todo caso, no radica únicamente en la publicidad engañosa, sino que implicó que los asegurados se enfrentaran con "la necesidad de aceptar un producto en la misma compañía, inferior al ofrecido originalmente o a tener que buscar un producto similar en otra compañía, en un contexto donde el paso del tiempo y eventuales preexistencias los exponía a una cobertura disminuida o más costosa", precisó la CMF en su expediente.

En su defensa, Zurich señaló que solo el 2,1% de sus clientes había reclamado, razón por la cual concluía que el resto sí había entendido que el producto podría no ser renovable en caso de que una de las partes así lo quisiera. Sin embargo, sus argumentos no tuvieron mayor eco ante el regulador financiero y ahora habrá qué esperar qué dice el Sernac.

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