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Viajes

Claudia Tellez, manager de Kayak: “Big data es fundamental para los metabuscadores”

por 10 febrero, 2019

Claudia Tellez, manager de Kayak: “Big data es fundamental para los metabuscadores”
Los hábitos de consumo se mueven a paso firme desde lo físico a lo digital: comprar ropa, pedir comida, ver películas. Y durante los últimos años, reservar vuelos y hospedaje se ha sumado a la tendencia a través de los llamados metabuscadores.
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Pensados para hacer más rápida y amena la experiencia de buscar vuelos y estadías, los metabuscadores se han posicionado rápidamente como las herramientas favoritas de los usuarios a la hora de viajar. Con decenas de opciones y con interfaces accesibles y llamativas, plataformas como Trivago, Booking y Despegar se dedican a mostrar y comparar la mayor cantidad de alternativas posibles.

Para informarnos mejor hablamos con Claudia Tellez, manager regional de Kayak, metabuscador de viajes online, para comentar sobre cuáles servicios se enfocan las plataformas dedicadas a comparar aerolíneas y hoteles -y en cuáles no-, cómo viajan los chilenos, y cómo sacar mejor provecho a los metabuscadores.

Los metabuscadores reúnen información de los usuarios, como hábitos de consumo por ejemplo, ¿cierto?

Vemos mucho qué está buscando el usuario en términos de destinos. Podemos sacar promedios de cuánto quieren invertir, qué tipos de hoteles... Pero no información como nombres y datos similares, a menos que el usuario se registre en la plataforma. Como nosotros no vendemos nada y solo somos un motor de búsqueda, no recuperamos data de los usuarios.

Pensando en esa información que sí colectan, ¿cuál es la importancia que tiene la big data para el funcionamiento de motores de búsqueda?

Absolutamente toda. Procesamos más de 2 billones de búsquedas al año en nuestros sitios en 60 países. Y lo que hace esa información es mostrarnos las tendencias de cada uno de los mercados. Nos volvemos un brazo más de investigación para las compañías que trabajan con nosotros. En donde podamos entender las tendencias del mercado, saber hacia dónde va el usuario y ayudarlo a tomar mejores decisiones en términos de sus inversiones publicitarias. Qué van a hacer, hacia donde crecer, dónde están los mercados más interesantes. Y cuando hablo de partners no solo son aerolíneas y hoteles: empresas, como por ejemplo, una marca país en Colombia o en Chile, que quiera entender de dónde están viniendo los viajeros que vienen al país. Las alcaldías y las municipalidades nos piden mucha información.

El big data es súper importante, no solo para entender al usuario, sino que para nosotros mismos tomar decisiones de cómo navega un usuario: cuál es el user experience dentro del sitio, qué tenemos que mejorar, en dónde logramos que haya una mejor efectividad en la búsqueda, cómo el usuario toma decisiones más rápidas, cómo desplegamos los datos mejor.

¿Hacen seguimiento al usuario posterior a la compra? Pensando en conceptos como el customer journey...

Nosotros no vendemos, redireccionamos. El usuario encuentra un inventario amplio de opciones en un motor de búsqueda que lo que hace es aglomerar la información que hay en el mercado de diferentes participantes: cadenas hoteleras, aerolíneas, agencias de viajes online. Todo el que vaya a mostrar información en la red que esté integrado a nosotros de manera tecnológica. El usuario escoge cuál es la mejor opción, y esa la pueden ofrecer varios proveedores diferentes. Una vez el usuario escoge a cuál le compra, nosotros le redireccionamos al sitio de la empresa que le vende.

Hábitos de consumo en Chile

¿Cuál es el perfil del usuario chileno?

Es igual que el resto de los usuarios latinoamericanos. Son techy, tecnológicamente inteligentes. Tienen un muy buen nivel de conectividad a redes de telefonía móvil con datos o WiFi. Son usuarios por lo general bancarizados y que saben hacer transacciones por internet, a comprar por el comercio electrónico. En rangos de edades nuestro fuerte está en el rango de 25 a 45 años. Pero tenemos usuarios desde los 18 hasta más de los 65. Es gente que está buscando explorar el mundo de manera fácil y rápida, disfrutar de diferentes ofertas.

Con nosotros, el usuario busca vuelos, hoteles y vehículos, que son las 3 verticales que tenemos activas en Chile en este momento. La mayor cantidad de transacciones que tenemos es buscando vuelos, pero el chileno más o menos busca dependiendo de cuál es la vertical con cierta antelación.

¿Con cuánta antelación buscan?

Por lo general los tickets de avión se buscan entre 25 y 35 días antes. Hotelería, más o menos 30 días antes -dependiendo del tiempo que vayas a viajar-. El alquiler de vehículos es más o menos una semana antes, porque es lo último que haces.

¿Y cuánto tiempo navegan comúnmente?

Duran navegando en la plataforma entre 3 y 4 minutos antes de tomar una decisión de compra, y de escoger la opción que mejor les funcione.

Usando un metabuscador

Para las personas que no tienen experiencia ni viajando ni comprando online, ¿los metabuscadores asisten en procesos además de solo la compra?

No. Sólo somos un motor de búsqueda para que el usuario tome decisiones de viaje. Pero sí hay mucha información en el blog: inspiración, por qué ir a cierto destino. Seguramente hay muchos de los blogs escritos que te pueden dar tips del destino al que viajas o cosas para tener en cuenta.

¿Sirven para buscar turismo más específico? Como astroturismo, turismo sustentable, turismo accesible...

La mayoría de referentes de turismo están dentro de los motores de búsqueda, seguramente en destinos verdes o de aventura. Pero no presentamos como actividades o paseos ecológicos porque no es nuestro modelo de negocios. Hasta donde sé, tampoco el de los competidores. Creo que ahí hay una mezcla de cosas: una cosa es el núcleo de tus actividades, la parte más pesada -el vuelo, dónde te vas a quedar-, y las actividades suele ser más fácil contratarlas en el sitio cuando llegas.

¿Qué función le atribuyes a los dispositivos móviles al momento de viajar?

Toda. El celular es una extensión del cuerpo: una sale de la casa sin la billetera y creo que no es tan terrible como salir sin el celular. Cuando estás viajando hay muchas aplicaciones que te sirven en el momento del viaje, como mapas que te ayudan a guiarte en la ciudad y que puedes navegar estando off-line. Nuestra aplicación no solo te ayuda en el momento de búsqueda. Tenemos varios servicios gratuitos como Trips: una agenda en la que tú una vez haces una compra del ticket de un hotel y lo reenvías a la página de Kayak se te crea una agenda. Ella te avisa cuánto falta para hacer el check-in, avisa si hay demora, por qué puerta voy a salir...

Aplicaciones así hay mil que te van a servir: recomendadores de restaurantes, servicios de transporte como Uber o Cabify que sirven en la mayoría de los países. Antes viajabamos con un mapita de papel y después una se perdía en el viaje. Pero el celular vino a cambiar la experiencia completamente.

¿Cuáles son las mejores épocas para comprar tickets de viaje?

Siempre deben comprarse con antelación, sobre todo si vas a viajar en temporada alta. Depende de si vas a un destino nacional o internacional: por lo general los nacionales los puedes comprar un mes y medio antes. Tal vez para una temporada muy alta unos dos meses antes. Igual, siempre en temporada alta los tickets van a estar más costosos, eso no va a cambiar con la antelación. Para destinos internacionales se suele necesitar entre dos a tres meses de antelación.

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