Opinión
Queda por resolver cómo podría concretarse la masificación de la firma electrónica. Se puede pensar en un token o dispositivo externo, en el cual se alojan las claves privadas que permiten firmar. Algo que podría funcionar especialmente para el ámbito de las empresas, pero que tendría un costo importante para el usuario común, atentando contra su masificación. Sin embargo, en este punto la tecnología nuevamente juega a nuestro favor: hoy el uso del teléfono móvil tiene un rol preponderante, permitiendo por ejemplo dejar a un lado los tokens para convertirlos en una app móvil.
Aplicaciones para smartphones y tablets, productos digitales de principio a fin, e interacción con los clientes a través de las redes sociales, son solo algunos ejemplos del fuerte desarrollo de la industria bancaria en los últimos años, para ponerse a tono con una era donde lo digital es percibido por los usuarios –sobre todo por las nuevas generaciones– como un commodity.
Nadie puede poner en duda que la banca ha avanzado a paso firme y sin vuelta atrás en la digitalización de sus procesos y en el desarrollo de herramientas que permitan entregarles a sus clientes una mejor experiencia de servicio. Sin embargo, para hablar de una verdadera banca digital, tenemos que partir por el principio, donde todo comienza en la relación cliente-banco. Y es en este punto donde como país e industria debemos dar un salto definitivo.
La masificación de la firma electrónica, que da pie a la relación contractual entre usuario y empresa, se ha transformado en pieza clave del entorno digital que requerimos como país. La identificación digital segura es un tema gravitante para todos quienes actuamos en el mundo online y más todavía tratándose de una industria tan sensible como lo es la financiera.
Hoy los bancos podemos enrolar digitalmente a un nuevo cliente, pero lo cierto es que el proceso sigue requiriendo de la firma presencial para dejar todo en orden. Es entendible que los contratos necesiten de algún elemento de aprobación –como la firma del cliente– para resguardar el entendimiento y aceptación de todos los elementos asociados a la identidad como las claves secretas, pin y la propia rúbrica. Sin embargo, hoy la tecnología está de nuestro lado, y aun así no hemos sabido sacarle el suficiente provecho.
La importancia de avanzar en la masificación de la firma electrónica no es solo para la banca, sino que también ha sido incluida en el programa de Gobierno. En efecto, es parte de la agenda digital 2020 anunciada por la Presidenta Michelle Bachelet a fines de 2015, y también se encuentra entre las 21 medidas enunciadas por la Comisión Nacional de la Productividad. Lo anterior, pone de manifiesto que este es un paso relevante que el país debe dar si queremos avanzar en la senda del mundo digital, que permitirá entregarles a los usuarios lo que ellos esperan: simplificación de los trámites, resguardando la seguridad en los procesos.
Y ejemplos de estas prácticas sobran. La digitalización de documentos a partir de fotografías que saca el propio cliente, su verificación de autenticidad online y acreditación mediante selfies o videoconferencia con el call center son prácticas ya posibles en Europa, Brasil o México. Estos procesos permiten introducir además otras validaciones automatizadas de la información del cliente con fuentes externas (direcciones, emails, ocupaciones), que los hacen incluso más seguros que los tradicionalmente realizados en una oficina.
A nivel local, la modificación que otorga mérito ejecutivo a la firma electrónica fue aprobada en la Sala del Senado en noviembre de 2013 y actualmente se encuentra a la espera del informe de la Comisión de Hacienda de la Cámara de Diputados. Sin embargo, el trámite legislativo no ha avanzado tan rápido como lo requieren las necesidades propias de la vida digital de las personas. Más del 75% de las personas están conectadas a internet, y más del 80% de los clientes se relacionan con su banco a través de plataformas digitales, una cifra que con el paso de los años no debería más que incrementarse.
Todavía queda por resolver cómo podría concretarse la masificación de la firma electrónica. Se puede pensar en un token o dispositivo externo, en el cual se alojan las claves privadas que permiten firmar. Algo que podría funcionar especialmente para el ámbito de las empresas, pero que tendría un costo importante para el usuario común, atentando contra su masificación. Sin embargo, en este punto la tecnología nuevamente juega a nuestro favor: hoy el uso del teléfono móvil tiene un rol preponderante, permitiendo por ejemplo dejar a un lado los tokens para convertirlos en una app móvil.
Con todo, hay otras opciones más económicas que también habría que analizar. Desde 2013, Chile cuenta con nuevas cédulas de identidad que, a diferencia de las anteriores, tienen incorporado un chip capaz de contener la firma digital, permitiendo suscribir documentos privados o instrumentos públicos electrónicos de manera segura. Solo un dato, hoy existen más de 12 millones de nuevas cédulas de identidad en circulación, lo que nos da un indicio claro sobre cómo podría funcionar la masificación.
Opciones existen, así como también la viabilidad técnica para convertirlas en una realidad. Con todo, independientemente de la alternativa que más se ajuste a nuestro escenario, lo que es evidente es que, más allá de cómo pueda materializarse la implementación, el desarrollo de la banca digital, acorde a las necesidades de los propios usuarios, requiere la instauración del uso cotidiano de una firma digital segura que permita contratar y dar de baja servicios sin la necesidad de actuar presencialmente.
Arturo Leyton
Gerente Inteligencia de Clientes Banco Santander
