MERCADOS
El oficio del organismo de protección a los consumidores fue dirigido a Latam –controlada por la familia Cueto–, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e Iberia. La entidad apunta a que los usuarios que no pudieron viajar por distintas circunstancias reciban la devolución del dinero gastado por conceptos de tasas de embarque y acusa a las empresas de «no informar oportunamente» a los consumidores sobre sus derechos. Sin embargo, desde el mundo de las aerolíneas se desmarcan, señalando que sí existen mecanismos de devolución vigentes. [ACTUALIZADA]
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tiene a las líneas aéreas en la mira.
Eso luego de una acción que esta tarde sorprendió a los actores de la industria. Latam (controlada por la familia Cueto), Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines y Copa, Avianca e Iberia fueron oficiadas por el organismo con el fin de que se realice un Procedimiento Voluntario Colectivo, que permita la devolución del dinero pagado por conceptos de tasa de embarque a los usuarios que no viajaron.
El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una atribución con la que cuenta el Sernac desde marzo del año pasado, la cual establece ciertos estándares como la exigencia de que la empresa realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan; que sea una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados; y que se comprometa la forma expedita en que se hará efectiva la solución.
Bajo lo establecido por el Código Aeronáutico (artículo 133) las aerolíneas deben devolver a los usuarios el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona o por razones de seguridad o de fuerza mayor.
Sin embargo, según indica el Sernac, esto en la práctica no se aplica por el hecho de que las empresas no proporcionan la información idónea a los consumidores sobre este derecho. Un desconocimiento que se evidencia en que, entre enero y marzo de este año, solo se registraron 30 casos de denuncias de consumidores por problemas de devoluciones por conceptos de tasas de embarque.
El proceso, según el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, «representará a todos los pasajeros que no realizaron el viaje que habían contratado para que reciban la devolución el dinero de las tasas de embarque pagadas».
De Villar hizo hincapié en que dicho dinero no quede como patrimonio de las aerolíneas por el solo desconocimiento de este derecho. «Si bien la norma indica que este monto se debe devolver a solicitud del consumidor, es imposible que las personas exijan algo que nunca se les informó. No corresponde que ninguna empresa se quede con dinero que es de los consumidores”, agregó.
En relación con la acusación hacia las aerolíneas de no informar oportunamente a los consumidores sobre sus derechos, Del Villar sostuvo que el Sernac «promoverá que las aerolíneas modifiquen las prácticas y los términos y condiciones de los contratos de transporte aéreo», para «informar oportunamente el derecho de los consumidores de recibir la devolución del dinero pagado por concepto por tasa de embarque cuando no realicen el viaje, y establecer un mecanismo expedito de devolución».
Respecto al rol de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), desde el Sernac señalaron que el organismo «les confirmo que ellos manejan un sistema donde las aerolíneas solo reportan de los pasajeros de los vuelos que sí se efectúan y solo esas tasas son de las que enteran a dicha institución al mes siguiente, y no las tasas correspondientes a aquellos pasajeros que no viajaron.
Una de las aerolíneas denunciadas, Sky Airline, se desmarcó de la acusación y aseguró “haber devuelto las tasas de embarque a todos los pasajeros que solicitaron su restitución y que por diversos motivos no pudieron realizar su viaje”.
Respecto a que los usuarios están «desinformados de sus derechos», la empresa –controlada por la sucesión de Jürgen Paulmann–, señaló que en su página web disponen de un Centro de Ayuda, donde se les informa a los clientes cómo solicitar la restitución del dinero destinado a las tasas de embarque.
En ese contexto, la acción del Sernac sorprendió a la industria.
Conocedores de ella agregaron que las grandes empresas del rubro, como Latam, también disponen de mecanismos para solicitar la devolución y que estos activos, por no ser dinero de su propiedad, se contabilizan como pasivos dentro de los estados financieros y que en ningún caso podría contarse como ingresos.
Las compañías del sector aún no son notificadas oficialmente de la acción del Sernac.
