Daniel Contreras, Gerente General de Falcon
Los últimos y reiterados cortes del suministro de agua potable no son las únicas grandes «injusticias» con las cuales han debido lidiar los consumidores chilenos. Otros grandes hitos marcan un precedente, que sumados, hacen que los clientes comiencen a sacar la voz y busquen una compensación representativa.
Ya no nos llama la atención que un grupo masivo de usuarios, clientes o ciudadanos pida medidas extremas de castigo a empresas que intencional o fortuitamente han cometido errores en la entrega de un servicio. Los medios, redes sociales y las demandas de acción colectiva nos han servido como herramientas para compensar esa falta de poder en la “negociación con esos gigantes”. Ese ha sido el caso en los recientes cortes de servicio de Aguas Andinas, de la Universidad del Mar, La Polar, etc. También hemos tenido casos en los que la misma gente se ha hecho parte, directamente, del reclamo de la compensación como fue el caso del saqueo a los retailers en Concepción después del último terremoto de 2010.
Pero ¿cuál es la anatomía de la negociación subyacente a todos estos ejemplos? básicamente tenemos una empresa o institución grande que enfrenta muchos usuarios pequeños que no tienen alternativa. Un estudiante que necesita pagar por muchos años para obtener su título y ganarle a la vida aprovechando mejores oportunidades para surgir, un usuario de una empresa sanitaria para quien el corte del agua es la pérdida de un bien básico; en otros niveles, un pasajero frecuente de aerolíneas que necesita viajar por trabajo. Hay una asimetría de tamaño entre estos “gigantes” y sus clientes, grandes inversiones de capital en infraestructura sanitaria, aviones u otros que generan un monopolio, natural o no.
Hay un incentivo fuerte a los sobrecobros: pagos por corte y reposición de servicio, repactaciones automáticas, seguros que no han sido contratados por los clientes, cargos por mantención, pasajes al cuádruple de su valor porque el pasajero necesita viajar mañana, etc.
La respuesta institucional a este incentivo es ponerle un “guardián” al gigante, una superintendencia o un SERNAC que imponga multas y limitaciones a la actuación de estos gigantes. Sin embargo la asimetría de tamaño también existe entre estas empresas y los guardianes que las vigilan, por lo tanto siempre hay más recursos por el lado de la empresa para obtener la ventaja de su tamaño extrayendo sobrerenta a su poder desmesurado.
Al interior de estos gigantes también hay fuerzas que operan, a nivel de los dueños por un lado está el incentivo de rentabilidad de su inversión pero hay simultáneamente un miedo a perder esta “licencia de corsario” que han obtenido. Sobretodo los ejecutivos de estas empresas, viven atemorizados de perder la concesión, tienen un incentivo fuerte a no innovar, no hacer nada que genere objeciones en los guardianes. Para proyectos nuevos de gran tamaño que tienen alguna arista ambiental, también hemos visto una oposición sistemática y organizada, como diciendo: “no voy a permitir la formación de otro gigante que abuse de mí”.
A nivel del Estado también hay fuerzas operando que son interesantes de comentar. Por un lado, a través de las superintendencias se ejerce la presión para que los gigantes sean eficientes a través de fijaciones tarifarias, porque en caso contrario y sin restricciones presupuestarias, esas empresas podrían seguir siendo estatales. Pero más interesante aún hoy, es el hecho de que acá hay una palanca para conseguir votos. El Estado, o este año los candidatos a ser Gobierno, tienen en esta insatisfacción masiva y latente una plataforma para hacer campaña, haciéndose parte como guardianes efectivos y obteniendo esa “venganza” por años de maltrato.
El modelo ECARI (estatus, certeza, autonomía, relación / conexión, imparcialidad / justicia) describe las cinco experiencias sociales que producen fuertes sensaciones de amenaza o recompensa en el cerebro. Un usuario de una gran empresa siente un estatus disminuido frente a su contraparte, falta de certidumbre frente a los cobros de esta y al menos una sensación de injusticia en la relación con la misma; la conclusión es una sensación de amenaza potente y permanente.
Revertir esta sensación es una herramienta potente para el Gobierno de turno en el objetivo de levantar su popularidad o para los candidatos en conseguir votos. En una época con ideologías muy disminuidas y voto voluntario, acá hay un motivo que puede hacer que nos levantemos y vayamos a las urnas.
