El Sernac es uno de los órganos fiscalizadores que más dolores de cabeza le ha dado a los bancos y retailers en los últimos años en defensa del consumidor, en particular con el gobierno actual. Tanto con Juan Antonio Peribonio como con Juan José Ossa —en su calidad de directores—, el organismo ha tenido duros enfrentamientos con la banca y llevó a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) a eliminar normativas que regulaban el consentimiento para alzas de comisiones y cambios en contratos, en favor del rol fiscalizador del Sernac. Pero como lo han dicho sus críticos, la ley que lo regula y señala sus facultades tiene vacíos que derivan en que, en la práctica, el Sernac sea un león sin dientes para muchos casos.
Un ejemplo de esto es la 'cartola informativa' que envía la empresa de retail Hites a sus clientes. El documento que encabeza esta nota es, según la empresa, un complemento de información para sus clientes, que no está regulado y respecto del cual existe libertad en sus contenidos. Lo cierto es que la Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor regula el contenido y la forma en que debe entregarse la información al cliente en el llamado Estado de Cuenta. En él, entre otras cosas, la empresa tiene prohibido hacer publicidad y debe informar el total de la deuda del cliente, la cual debe ser indicada con la nomenclatura “costo monetario de prepago”. Todo esto Hites lo cumple y con ello su actividad es legal. Sin embargo, la ley aprobada en 2004 dejó vacíos que las empresas pueden utilizar de forma conveniente a sus intereses. Por cierto, dichos vacíos no fueron corregidos en la ley que creó el Sernac Financiero aprobada en 2010. La cartola informativa no tiene regulación y las empresas pueden informar lo que quieran. Así lo hace Hites.
La situación del cliente es la siguiente. Según la cartola informativa, tiene un cupo disponible de 469 mil pesos. La persona tiene utilizado su cupo y adicionalmente está sobregirado en 5.990 pesos. Es decir, su situación no es holgada.
En el mes en curso para la fecha que fue emitida la cartola, le corresponde pagar una cuota de 128.287 pesos. El cliente ha venido solicitando, en el pasado, avances de dinero para cumplir el pago de sus cuotas y para otros objetivos.
Para enfrentar el pago mínimo Hites le ofrece un financiamiento o deuda adicional nueva, la cual requiere que pague 21.940 pesos. Hecho dicho abono puede optar por dividir el resto del pago mínimo entre 3 y 12 cuotas. ¿Cuánto le cuesta al cliente esta fórmula de pago?
El costo de la oferta en este caso se mide con el CAE, creado con el Sernac Financiero y que es un indicador que traduce en un porcentaje el costo de dicho crédito en doce meses. Incluye la tasa de interés y otros cobros que forman parte del producto ofrecido.
En el caso del cliente analizado, la empresa ofrece un CAE que va desde 74 % si es a doce cuotas, hasta un 93,76 % si es a 6 cuotas (89,8 % a tres cuotas). Es decir, el cliente, si se ve apremiado y acepta esta “solución financiera", como la define la empresa, deberá llegar a pagar casi el doble sólo en ese monto mínimo que debía pagar en ese mes. Cabe recordar que la Tasa Máxima Convencional es de alrededor de 57 %.
En la cartola informativa no hay información de la deuda total del cliente, por ende, cuando ve esta oferta para subsanar su coyuntura financiera, no aparecen, en esta hoja, todos los antecedentes que debe tener a la vista.
La empresa advierte que el cliente en cuestión (de quien no revelamos el nombre ni número de cuenta, por razones de confidencialidad), necesariamente tiene que haber tenido un comportamiento de pago sano y es por eso que se le ofrece esta alternativa. En efecto, al parecer el cliente no ha estado moroso, pero la cartola revela que para cumplir sus compromisos ya ha recurrido antes a nuevo endeudamiento a un alto costo.
En la misma cartola, además, no se le informa cuánto es el monto mínimo que debía pagar en dicho mes, el cual aparentemente está informado en el Estado de Cuenta.
El cliente, como revelan sus movimientos en la cartola, ya usó el año anterior esta fórmula de pago y, según se advierte, a la fecha de vencimiento de este último informe, ha hecho uso de la oferta de Avance para Monto Mínimo.
Con todo, Hites no sólo ofrece dicha solución financiera para salir de paso, incrementando sustancialmente su deuda.
Adicionalmente, y pese a tener sobregirado su cupo y haber usado antes el avance para el pago de un monto minimo, el retail le informa en el costado derecho de la imagen, que tiene disponible un “extra cupo” para ser usado sólo en las tiendas Hites, con un monto adicional de hasta 324 mil pesos, pactable a 24 meses (dos años).
Para ello dispone en el fondo de la cartola del rostro de televisión Rafael Araneda ofreciendo un aumento del cupo al cliente y poniendo ciertos requisitos, no muy difíciles de cumplir. Por ejemplo, le pide la última liquidación de sueldo y el pago de servicios básicos como agua o luz, algo no muy anormal. Además, le solicita que presente el estado de cuenta de otra casa comercial.
A la derecha de Araneda, pero en la misma imagen destacada, figura una publicidad de la empresa de telecomunicaciones Movistar asociada al uso de la tarjeta Hites. Si el cliente usa el plástico acumula puntos Movistar.
La ley del Sernac prohíbe hacer publicidad en la información entregada al cliente, pero lo hace sólo para el Estado de Cuenta. Como esta publicidad va incluida en la cartola, a juicio de la empresa es perfectamente legal.
Esta situación ocurre en medio de una demanda presentada por Sernac contra Hites en marzo pasado, en la cual la entidad fiscal cuestiona contratos con cláusulas que califica como abusivas y por hacer cobros superiores a la Tasa Máxima Convencional (TMC).
Según Sernac, Hites violó la TMC que a esa fecha rozaba el 55 % anual. Aunque según la empresa no fue así, pues la TMC sólo incluye la tasa de interés. Para el Sernac, la empresa oculta en el CAE otros cobros, como comisiones.
Respecto a la cartola analizada en este artículo, Sernac señala que “la Ley N° 20.555 (Sernac Financiero) y el reglamento respectivo (Tarjeta de Crédito) establecieron un formato estándar para los estados de cuenta de todas las tarjetas bancarias o no bancarias, con la finalidad de uniformar los criterios para presentar la información al consumidor, por ello, nos parece que acompañar una "cartola Informativa" no agrega valor al consumidor sino por el contrario, lo confunde ya que el objetivo de estos estados de cuenta es que se puedan comparar todos los cobros de las distintas tarjetas”.
La empresa se defiende recordando que el sobre que mensualmente envía a sus clientes incluye el estado de cuenta y la cartola informativa. Sobre este último señala que “tiene por finalidad complementar la información exigida por la autoridad” en el Estado de Cuenta.
Sobre el caso en particular, sin que Hites pueda conocer el nombre de la persona y por ende su situación, asegura que solamente da “crédito a los clientes que tienen un buen comportamiento de pago, lo que ocurre en este caso”.
En relación al 'extra cupo', argumenta que “el objetivo es posibilitar la compra de un bien durable de mayor valor” y que “de ser aceptado por los clientes puesto que su uso es absolutamente voluntario, se concreta al momento de formalizar la compra y utilizar la línea, firmando los comprobantes respectivos”.
Respecto al nivel de CAE que cobra al cliente y acepta el avance para pagar el monto mínimo, “considera que los intereses y cargos que se cobran a los clientes no son abusivos y están acordes a la legislación vigente, y las cláusulas que permiten su cobro”. Y como declaró en marzo, cuando Sernac le demandó estas condiciones, “ya han sido revisadas y aceptadas por el mismo Sernac el año 2011”.
Adicionalmente, advierte que “la forma de cobrar de Hites es transparente”, que “se informan al cliente a través de voucher y cartola, entre otros” y que “dado que el Sernac ha sometido esta discusión al conocimiento de los Tribunales de Justicia, Hites confía en que éstos resolverán a favor de la empresa”.
Por ende, Hites concluye que “la información que entrega a sus clientes se ajusta plenamente a derecho”.
Según fuentes del mercado, la fórmula de la cartola informativa es una modalidad de Hites que no replican las grandes tiendas. Al menos, en el caso de Falabella se pudo constatar que el informe mensual que envía a los clientes no incluye cartolas informativas del tipo que utiliza Hites.
Para Hernán Calderón, presidente de Conadecus (Corporación Nacional de Consumidor), esta situación revela un vacío legal”. “Lo legal es el estado de cuenta, pero lo otro, la cartola informativa, es publicidad simplemente, es un documento convertido en un instrumento de publicidad, ya que no es para mejorar la relación con el cliente ni como información para su beneficio”. Y porque “es perniciosa porque te ofrece aumentar el cupo al doble en contra de nada”, más que liquidación de sueldo y cuentas de otras empresas o de cuentas de otro tipo.
A su juicio, “esa persona está sobreendeudada, si está más que girado de lo que le dieron de cupo”. "El problema es que no hay regulación que indique cuánto es el máximo de cupo de una persona según sus ingresos”, afirma, añadiendo que en Chile no existe, a excepción del caso de los créditos hipotecarios, regulación de este tipo. “Ese es el único instrumento regulado, en el cual no puedes destinar más de un 25% de sueldo al pago mensual, afirma.
