Sernac dice que ha recibido, hasta el mediodía del miércoles 27 de noviembre, 539 reclamos de consumidores de Cybermonday, de los cuales 358 son contra Falabella y 82 contra LATAM.
En este tercer año de Cybermonday en Chile, ya no sorprenden a nadie las historias de sitios caídos, gente que no pudo comprar, etc. Una novedad fueron que varias tiendas online, entre ellas Falabella y París, inauguraron salas de espera, en que avisaban a los esperanzados compradores que ‘la tienda está llena’ y los invitaban a mantener abierto sus browsers durante 30, 40 o 50 minutos, porque si no "perderían su lugar en la fila".
Lo más curioso es que nada de esto es sorpresa, nada que no se haya podido prever. El 2011 se cayeron sitios, la gente reclamó o se burló por Twitter, los community managers no pararon de disculparse todo el día, etc. El 2012, lo mismo. El 2013, lo mismo. El 2014, ¿lo mismo?
Los servidores son un commodity, hace años, ya que hay ofertas de servidores escalables como AWS o Heroku (o Azure para los condenados a usar tecnología Microsoft), los que a través de un panel de control se pueden replicar en forma esencialmente infinita e instantánea, incluso automáticamente. Es decir, que permite fácilmente aumentar la capacidad al mismo tiempo que aumentan los visitantes.
Que se caiga el sitio de una empresa pequeña o mediana, donde no hay un área dedicada a TI ni los recursos para externalizarlo, se entiende, más o menos, porque esto no es ciencia avanzada, sino de una complejidad media a baja, no mucho más difícil que crearse una cuenta en Gmail o WordPress, digamos.
Que los principales retailers del país, o la principal línea aérea de la región cometan el mismo error raya en la incompetencia e indiferencia por la experiencia de sus clientes, en ni siquiera preocuparse por que pudieran acceder a sus sitios. Es como que se les hubiera olvidado abrir las puertas de sus tiendas físicas.
No sabemos qué hay detrás de esto, si simple desdén gerencial, áreas de TI poco al día, amarradas a tecnologías obsoletas, o simple miedo al cambio. Lo que sea, sería bueno que vieran los múltiples casos de empresas como Amazon, Netflix o Apple que entienden cómo generar una buena experiencia de compra, versus otras como Blockbuster o CompUSA, que no supieron o no quisieron adaptarse a la venta electrónica. En todo caso, como simple consumidor, les pediría no hacerme hacer fila virtual; ya no parece valer la pena el esfuerzo por traer lo peor del mundo físico a la experiencia online.
Rodrigo Culagovski
Director AREAweb y docente PUC
