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Son los sistemas públicos (no las personas), estúpido

por 24 octubre, 2012

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John Seddon está en Chile y tiene algo que decirnos. Experto mundial en public management y principal crítico de la deliverology en el Estado (Michael Barber). ¿Qué dice Seddon? En los últimos 20 años la modernización del aparato público ha sucumbido ingenua y simplistamente a la ideología de economistas prejuiciados sobre la naturaleza humana y del funcionario público: public choice.

Dado que los funcionarios públicos no buscan el bien general sino el propio -dice este enfoque-, la implementación de políticas públicas debería basarse en el “control”, mediante indicadores que “alineen” al gobierno central con los servicios públicos. Así, una idea (buena o mala, muchas veces rápida) se “baja” al resto del aparato estatal. Esta manera de hacer las cosasse ha extralimitado y no es efectiva.

Chile no sólo no ha sido una excepción. Junto con el Reino Unido, somos un espacio de experimentación avanzada. ¿Cree que exagero? Dos muestras de nuestra experiencia reciente: directora de salud municipal señala que responde a cientos (!) de indicadores; a un sofisticado centro de restauración patrimonial se le pide productividad por “centímetros de restauración”. Estos sistemas generan una falsa sensación de modernidad.

Las más de las veces, sólo aumentan la burocracia del control, el “costo agregado”, y golpean duramente la moral de los funcionarios públicos. No sólo lo dice Seddon. Deming, héroe de la calidad total en Japón, constató que únicamente el 20% de los problemas en las fábricas que estudió provienen de las personas, el 80%… del sistema mal diseñado.

En su excelente libro Systems Thinking in The Public Sector (2008), Seddon relata elocuentemente ómo -una y otra vez- la imposición top-down de indicadores en el Reino Unido ha generado conductas adaptivas de los funcionarios públicos que hacen el juego (gaming) a los controladores centrales.

La esquizofrenia de este juego ha generado problemas. Por ejemplo, relata cómo sistemas hiperestructurados que buscan mayor rapidez para los usuarios, terminan generando, paradójicamente, más transacciones entre ellos y el servicio público. Medir y controlar bien es difícil, mucho más si estás lejos.

¿Significa esto que los sistemas de control son malos per se? Obviamente no, pero deben tener su alcance y ser gobernados dentro de un marco más amplio de prácticas y comprensión del fenómeno público. La gestión es un arte complejo y los reduccionismos crean espejismos, no avances reales. Todo sistema público debe orientarse al propósito esencial, no al revés. Los funcionarios y directivos de nuestro Estado chileno, en su inmensa mayoría, quieren hacer un trabajo serio agregando valor público. No les hagamos perder tiempo.

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