Los bonus, como les llaman en España a las remuneraciones variables que reciben los directores del banco Santander, podrían ser más escuálidos si sus clientes no están contentos.
Así lo reveló la memoria del banco 2013, la cual informa que la entidad incorporará, a partir de 2014, en el diseño de sus sistemas de retribución variable una figura clave en la estrategia y filosofía del grupo: la clientela.
Según informó el diario español Expansión, este año, por primera vez, incluirá los niveles de satisfacción de sus clientes, más de 100 millones en todo el mundo, al momento de calcular el bonus de la cúpula directiva. La medida afectará a los directores, no a los empleados, por ahora, indica la compañía.
Aunque la medida tiene un objetivo de aplicación global, en Chile aún no se ha sociabilizado el cambio.
En todo caso, fuentes cercanas al banco aseguran que desde siempre en las metas que deben cumplir los directores de la institución y que influyen en su remuneración, hay un porcentaje de “calidad”. También para distintos niveles de funcionarios, como supervisores y otros empleados, lo que incluye evaluaciones ascendentes y descendentes sobre su desempeño.
Y dentro de esas evaluaciones se considera el indicador de satisfacción de los clientes, para cuya implementación normalmente se trabaja con encuestas de satisfacción.
Eso sí, en la filial local ya se sabe, al menos en las áreas superiores de la administración, que desde la matriz existe esa estrategia de centrar el negocio en la experiencia del cliente y que dicha percepción sea parte de la retribución variable del directivo.
Según Expansión, en Santander están pensando en realizar comparaciones del nivel de satisfacción de sus clientes respecto de su competencia (“benchmarking competitivo de la satisfacción de clientes”).
Para ello, trabajan en perfilar la metodología de este nuevo modelo de sueldos para ponerlo en práctica. Hoy, y para hacer este seguimiento, el grupo se sirve, entre otros, de encuestas y herramientas que le permiten conocer su posición relativa frente a sus homólogos en cada uno de sus mercados. Incluso, dice el diario español, disponen de modelos de medición de voz del cliente para recoger sus percepciones sobre la red, contact center o productos.
Con ello, han desarrollado un cuadro de indicadores de gestión que relacionan la mejora de la satisfacción con los resultados.
Con todo esto Santander busca complementar la fórmula para remunerar a sus directores. Hoy sus 'bonus’ están más influenciados por la ganancia neta ajustada por eventos no recurrentes, los índices de capital y la generación de creación de valor para los accionistas.
Estos cambios se enmarcan en el contexto más complejo que vive la banca en Chile, España y el mundo, que ha afectado la rentabilidad de los bancos. En España en particular, la crisis financiera afectó la confianza de sus clientes.
En Chile, Santander ganó $ 444.061 millones en 2013, lo que significó un alza de 13% sobre 2012, y similar a lo que evidenció la industria. La rentabilidad sobre patrimonio fue de poco más de 18%, pese a que Santander tiene una participación de mercado similar a Banco de Chile, que ganó $ 513.602 millones, pero con una rentabilidad superior al 22%.
