Transformación digital en Chile: ¿dónde empezar?
Señor Director:
Cada cierto tiempo aparecen términos en la industria tecnológica que son repetidos hasta el cansancio, sin necesariamente transmitir una idea clara acerca de qué estamos hablando. Esto es parte del día a día de los que trabajamos en esta industria. Cloud, Software Defined, Big Data, Thin Client y un largo etcétera están en el panteón de buzzwords inventados por los genios del marketing tecnológico.
El término de moda que escuchamos hoy en la industria es Transformación Digital (TD). Y como pasa siempre, todos hablan de TD sin necesariamente entender de qué se trata. En palabras simples, TD significa que a través de la tecnología las organizaciones pueden transformar profundamente sus procesos de negocio para lograr objetivos antes inalcanzables. Por ejemplo, TD puede significar rediseñar un proceso de logística con herramientas tecnológicas para aumentar la eficiencia y reducir los costos. O en retail, TD puede involucrar rediseñar la experiencia de usuarios en un programa de fidelidad o crear nuevos productos a través de una gestión personalizada de los clientes a través de la tecnología. O, para ser más bruto, TD podría ser que usemos firma electrónica o blockchain en vez de recurrir a burócratas anacrónicos como los notarios o conservadores de bienes raíces.
Ok, pero entonces ¿qué no es TD? Acá es donde veo bastante confusión en el mercado. TD no es simplemente programar una aplicación de celular. Tampoco es un sinónimo de «innovación» que se obtiene al abrir gerencias nuevas con programadores hipsters y muros llenos post-its de colores. Ni mucho menos es cambiar los laptops, los servidores de la empresa o instalar la última versión de Microsoft Office. En síntesis: si no hay un cambio transformacional en los procesos del negocio, simplemente no estamos hablando de TD.
Hasta acá lo que estoy planteando parece muy obvio: la TD permite encontrar nuevos espacios de rentabilidad y valor a través de la tecnología, pero debe estar asociada a la transformación del negocio. Entonces, vuelvo al título de este artículo: ¿cómo comenzar en Chile?
Mi sugerencia es volver a revisar los modelos de gestión de empresas y diseño de estrategia empresarial. En esa línea, a mí me gusta lo que ya en 1992 Robert Kaplan planteaba en su famoso artículo del Balanced Scorecard cuando hablaba del Innovative Perspective:
A company’s ability to innovate, improve, and learn ties directly to the company’s value. That is, only through the ability to launch new products, create more value for customers, and improve operating efficiencies continually can a company penetrate new markets and increase revenues and margins—in short, grow and thereby increase shareholder value.
Acá Kaplan no habla específicamente de TD (consideren que el artículo ya tiene varios años), sino que de la necesidad de considerar esta perspectiva transformacional como uno de los ejes estratégicos de la organización. Dicho de otro modo: hablar de TD no tiene sentido si no discutimos la estrategia de la organización para lanzar nuevos productos, crear más valor para sus clientes y mejorar la eficiencia operacional.
Pensemos: ¿cuál es la calidad del servicio al cliente de las empresas te telecomunicaciones en Chile? malísimo. ¿Cuál es la experiencia de compra en retail en Chile? reguleque. ¿Cómo es la experiencia de usuario en las clínicas, isapres y compañías de seguros? Al menos yo, sólo he tenido pésimas experiencias. ¿Existen casos de colusión en Chile, afectando a la calidad de productos y servicios? Uf, mejor ni hablar.
Entonces, para mejorar la eficiencia operacional y entregar mayor valor a los clientes, necesitamos sacar al pizarrón a los Gerentes Generales y Directorios de Empresa para revisar qué se está haciendo para usar la tecnología bajo una perspectiva transformacional. No basta con abrir un área de innovación, postular a un par de fondos de CORFO y cruzar los dedos. Necesitamos que los directorios y la plana mayor de las empresas en Chile se hagan preguntas fundamentales respecto a su negocio, buscando optimizar las variables críticas en una empresa moderna (Hint: no es sólo mirar la rentabilidad de la empresa). Sólo una vez que se realice esto, podremos comenzar a hablar de TD, para entender cómo la tecnología nos ayuda a lograr esta visión de empresa.
Martín García
