Señor Director:
Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago este CyberDay 2020 registró 53% de crecimiento en las ventas, lo que se presenta como un crecimiento histórico, nunca visto con anterioridad.
Por el COVID, vivimos un difícil contexto en el que todos hemos cambiado nuestros hábitos de trabajo y consumo, como personas el aislamiento nos acercó a la tecnología porque de golpe la tecnología nos conectó con todo lo que queríamos, con la familia, los amigos, la educación, el trabajo. La transformación digital sin duda se ha acelerado, ahora si le preguntamos a los consumidores por su experiencia de compra on line los datos no son muy auspiciosos.
Les pregunto a todos los usuarios cómo fue su experiencia, estoy seguro que dista de lo soñado. En el primer día del CyberDay 2020 se registraron 400 reclamos y, a mí, como a cientos de personas que no hicimos ningún reclamo nos pasó que la página en la que queríamos hacer una compra se cayó, el carro de compras no se actualizó, el pago demoró en procesarse y uno se quedó sin saber si había comprado o no lo que necesitaba, o se quedó esperando días la entrega de ese producto tan esperado.
En un momento en la adopción de tecnología por parte de todos como ciudadanos es única, y la resistencia a lo digital ha bajado la transformación digital que las compañías necesitan para tener de verdad al consumidor en el centro y hacer que esa experiencia de compra sea mejor que nunca, ha fallado.
Uno de los aprendizajes para mí en el contexto de COVID ha sido que muchas pymes han logrado reconvertirse primero, con grandes desafíos, pero han avanzado en trabajar remotos, vender online, garantizar una buena logística para sus envíos porque la tecnología las hizo más resilientes. Por otro lado, hay grandes compañías que aún habiendo comenzado su proceso de transformación digital no logran acelerarlo, pasar a la siguiente etapa, reconvertir de verdad su negocio pensando en los usuarios.
Cuando pensamos el retail del futuro, vemos todo el potencial de transformación que pueda combinar la experiencia personalizada en los locales con la compra on line y que hoy avanza en todo el mundo. Si logra acelerarse la innovación en Chile, una vez que pase el aislamiento y miremos hacia adelante, la gente seguirá comprando on line y esta no habrá sido una oportunidad perdida.
Sergio Rademacher-Microsoft Chile
