Protéjame del fraude, no de mis decisiones

La historia de Elena reúne experiencias que se repiten entre muchas personas mayores en Chile.

Durante años realizó sus operaciones bancarias más complejas con la ayuda de la misma ejecutiva. No decidía por ella ni administraba su dinero. Le explicaba las alternativas, revisaban juntas los documentos y, si había algo que no estaba claro, volvían a empezar. Con el tiempo se conocieron. Elena preguntaba bastante, a veces repetía una pregunta o pedía que le explicaran nuevamente algo antes de firmar. La ejecutiva entendía que eso no significaba que no pudiera decidir. Simplemente quería estar segura. Elena terminó llamándola “mi amiga del banco”.

Un día esa ejecutiva ya no estaba. Después vinieron otros, siempre más jóvenes y amables también, pero cambiaban cada cierto tiempo. Había que explicar nuevamente quién era, qué necesitaba, qué había hecho antes. Y poco a poco llegaron las aplicaciones, las claves y los códigos enviados al teléfono. Como a todos, le dijeron que ahora podía hacer prácticamente todo desde su casa.

Pero algo ocurrió en el camino. Para hacer algunas operaciones Elena debe ingresar una contraseña, recibir un código en el teléfono, cambiar de pantalla y leer una advertencia que a veces desaparece antes de que termine de entenderla. Si se equivoca, vuelve a empezar. Y cuando finalmente pide ayuda aparece una respuesta conocida: “¿No tiene un hijo o un nieto que pueda ayudarla?”.

La contradicción es curiosa. El banco le dice que nunca entregue sus claves a nadie y el propio funcionamiento del sistema termina haciendo que entregue el teléfono a otra persona para poder manejar su dinero.

Los datos muestran que existe una brecha. Un estudio de la Comisión para el Mercado Financiero señala que el índice de conocimiento financiero digital entre las personas mayores alcanza un 42%. La propia CMF, en su estudio de 2026 sobre economía plateada, reconoce que la digitalización, junto con la disminución de sucursales y cajeros automáticos, ha limitado el acceso de quienes tienen menores capacidades digitales.

Normalmente leemos esas cifras como algo que les falta a las personas: conocimientos, habilidades, adaptación. Y seguramente una parte del problema está ahí. Pero también podríamos hacer la pregunta al revés ¿Cuánto de esa dificultad está en las personas y cuánto está en servicios diseñados pensando en alguien que ve bien, recuerda varias claves, cambia rápidamente de una pantalla a otra, entiende determinados lenguajes y no necesita conversar con nadie? Llevamos bastante tiempo enseñando a las personas a adaptarse a los servicios. Quizás ha llegado el momento de preguntarnos también cuánto deben adaptarse los servicios a las personas.

No es un asunto menor. Durante el primer semestre de 2022, el Sernac recibió cerca de 29.000 reclamos de personas mayores, principalmente en servicios financieros, telecomunicaciones, retail y servicios básicos. Fraudes, cobros no reconocidos y dificultades para terminar contratos son problemas reales. Sería irresponsable pedir menos protección.

La pregunta, entonces, es ¿Cómo protegemos sin tutelar?

Elena quiere protección frente al fraude, no frente al ejercicio de su voluntad. Quiere hacer por sí misma aquello que puede, recibir apoyo cuando lo necesita y contar con alternativas para realizar una operación compleja.

Esa es la responsabilidad de bancos, empresas y organismos públicos: garantizar canales digitales, telefónicos, presenciales y asistidos, sin perjudicar a quien no utilice el canal digital. Si la atención presencial cuesta más, permite hacer menos trámites o exige esperas desproporcionadas, no existe una verdadera elección.

La Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, ratificada por nuestro país entrega un marco claro: reconoce el derecho a acceder a la información por los medios que cada persona elija y obliga a garantizar servicios accesibles. Digitalizar, por tanto, no puede significar restringir derechos.

Esto exige mantener canales equivalentes, diseñar servicios comprensibles y ofrecer ayuda segura, sin obligar a entregar claves ni a delegar decisiones. La autonomía no consiste en hacerlo todo sin apoyo, sino en conservar el control.

Además, la tecnología cambia cada vez más rápido. Quien hoy utiliza una aplicación sin dificultades puede quedar excluido mañana cuando cambie la plataforma o la forma de autenticación. Por eso, defender la multicanalidad no es una concesión para las personas mayores actuales. Es una garantía para todos, incluidos los jóvenes de hoy, que deberán aprender y reaprender tecnologías varias veces durante su vida.

La verdadera modernización no consiste en reemplazar una puerta por otra, sino en ampliar las formas de acceso. Aquello que hoy defendemos para Elena, en realidad, lo estamos defendiendo para todas y todos.