Gobierno Agéntico

Chile ha avanzado en la modernización del Estado mediante un proceso que conviene reconocer para comprender el desafío que viene. Con el gobierno electrónico, la información y los trámites comenzaron a trasladarse a internet, permitiendo obtener certificados y realizar gestiones sin acudir a una oficina. El gobierno digital amplió esa transformación a los procesos de la administración pública, incorporando identidad digital e intercambio de información entre instituciones. Estos avances han facilitado la relación con el Estado, aunque las personas todavía deben reunir antecedentes, repetir su historia y coordinar respuestas entre organismos. El siguiente paso es construir un Gobierno Agéntico capaz de asumir parte de ese trabajo y acompañar a cada persona hasta la resolución de su necesidad, con atribuciones claras y responsabilidad pública.

La Agenda Digital 2020 y la Estrategia de Gobierno Digital 2030 forman parte de esa trayectoria institucional. Una pieza central es la interoperabilidad, que permite intercambiar información bajo reglas comunes de acceso, uso y protección de los datos. En ese contexto se inscribe el anuncio del presidente José Antonio Kast de alcanzar la interoperabilidad del 80 % de los datos del Estado. Su cumplimiento exigirá precisar el universo de datos, la línea de base, los plazos y los recursos comprometidos. Esa integración debe traducirse en menos certificados solicitados, menos derivaciones y respuestas oportunas. Su calidad se comprueba cuando una persona deja de transportar información que el propio Estado ya posee.

Los agentes de inteligencia artificial añaden una capacidad a esa transformación. Pueden recibir un objetivo, organizar pasos, utilizar herramientas y ajustar sus acciones según los resultados. El cambio se entiende desde la experiencia cotidiana. Después del “marque uno, marque dos” de los menús telefónicos, la IA generativa popularizó la posibilidad de conversar y encargar textos. Ahora existen herramientas que permiten delegar acciones. ChatGPT en modo agente puede investigar opciones para un viaje y trabajar con formularios, sujeto a permisos y confirmaciones. Microsoft Copilot Studio permite crear agentes que consultan información y ejecutan tareas dentro de una organización. Aplicadas al Estado, estas capacidades podrían coordinar gestiones y dar continuidad a la atención. Para ello requieren infraestructura digital, registros confiables e instituciones que asuman sus obligaciones.

Pensemos en una mujer que cuida a su madre dependiente. Debe averiguar qué apoyos existen, reunir antecedentes y repetir su historia ante distintos organismos. Cada servicio conoce una parte de su situación y ella termina coordinando el sistema entero. Un Gobierno Agéntico podría identificar prestaciones pertinentes, recuperar antecedentes cuando esté legalmente habilitado, preparar solicitudes y coordinar derivaciones. La cuidadora sabría qué se hizo, qué falta y quién responde. El resultado relevante sería el apoyo recibido y el tiempo recuperado para su vida. Ese acompañamiento debe estar disponible también para quien llama por teléfono o necesita atención presencial, porque el derecho a una respuesta pertenece igualmente a quien no domina una aplicación o carece de un dispositivo.

Las experiencias internacionales permiten visualizar ese horizonte. El Reino Unido ha propuesto agentes que ayuden a coordinar los trámites de una mudanza, mientras municipios de Londres han trabajado en el diseño de una atención que prepare solicitudes de cuidados para los profesionales responsables. Ámsterdam ha investigado agentes para procesar reportes sencillos sobre problemas del espacio público y Australia ha establecido orientaciones para apoyar la tramitación bajo supervisión humana. Otros antecedentes aportan capacidades complementarias, como los servicios organizados alrededor de acontecimientos de vida en Estonia y las herramientas para funcionarios de Singapur. Estas iniciativas tienen distintos grados de avance y no equivalen a gobiernos plenamente agénticos. Permiten reconocer posibilidades cuyos resultados deben evaluarse antes de extender su aplicación.

Chile podría comenzar con pilotos acotados de cuidados, desempleo o nacimiento. Cada uno necesitaría un responsable de la atención completa, acuerdos entre organismos, financiamiento y una comparación con el servicio existente. Una arquitectura federada permitiría compartir identidad, interoperabilidad y seguridad, mientras cada institución conserva su responsabilidad. Distintos modelos y plataformas podrían cumplir funciones especializadas, con registros de sus acciones y capacidad de reemplazar proveedores. La autonomía pública exige conservar el conocimiento, los expedientes y el control de las reglas, además de formar funcionarios capaces de conducir y supervisar estos sistemas.

La autonomía de los agentes debe ser proporcional a sus consecuencias. Orientar, preparar una solicitud y suspender una prestación requieren controles diferentes. Las decisiones que afectan derechos necesitan fundamento, una autoridad responsable y revisión efectiva. Cada persona debe poder corregir datos, entender una decisión y encontrar a alguien con capacidad de resolver el problema. Los funcionarios requieren tiempo y atribuciones para cuestionar los resultados, detener procesos y reparar errores.

Proteger la privacidad, impedir la discriminación algorítmica, preservar la atención humana y dignificar el trabajo público deben formar parte del diseño. “Lo decidió la inteligencia artificial” nunca puede cerrar una reclamación.

Esta transformación exige una agenda política propia. El poder tecnológico interviene en la distribución de oportunidades y reorganiza las relaciones económicas y sociales. Quien controla los datos, los algoritmos y la infraestructura puede influir en qué necesidades se reconocen y qué respuestas se ofrecen. Construir un Gobierno Agéntico debe servir para gobernar democráticamente ese poder, fortalecer capacidades públicas, desarrollar soberanía tecnológica e impulsar un ecosistema de desarrolladores. Cada avance debe evaluarse por su contribución al ejercicio de derechos. Si el Estado identifica a personas antes excluidas y les entrega las prestaciones que les corresponden, el gasto social puede aumentar. Ese resultado exige financiamiento y puede expresar una mejora de justicia social.

La diferencia decisiva de esta modernización está en la capacidad que le damos al Estado para orientar el poder tecnológico hacia el bien común. Incorporar inteligencia artificial a una institución no garantiza que mejoren los derechos ni que disminuyan las desigualdades. Quien controla los datos, los algoritmos y la infraestructura influye en qué necesidades se reconocen, a quién se atiende y quién queda fuera.

Por eso, esta transición hacia un Gobierno Agéntico exige control democrático, instituciones fuertes, neutralidad y soberanía tecnológica, más capacidades públicas para fijar objetivos, supervisar sistemas y corregir sus efectos. Impulsar un ecosistema de desarrolladores debe ampliar esa capacidad y preservar la autonomía del Estado para decidir al servicio de quién innova. Esa orientación se vuelve concreta cuando una persona puede impugnar una decisión, una discriminación se repara, un funcionario dispone de atribuciones para detener un error y la atención humana sigue disponible. También cuando una prestación llega a quien antes estaba excluido, aunque eso implique aumentar el gasto social. El progreso debe medirse por los derechos que las personas pueden ejercer y por la capacidad de las instituciones para garantizarlos. Ese es el sentido político de esta transformación y lo que debe distinguirla.

La evaluación ciudadana debe formar parte del Gobierno Agéntico. Debemos medir cuánto tarda en llegar una prestación, cuántas veces se solicita un documento, qué errores se producen y cuánto demora su reparación. También hay que escuchar a quienes abandonan el trámite y a quienes nunca logran iniciarlo.

Las reclamaciones deben activar revisiones y los problemas recurrentes deben generar cambios en los procesos. Publicar resultados comprensibles, con diferencias entre territorios y grupos, permitirá examinar quiénes se benefician y quiénes siguen quedando fuera. Una conversación amable pierde valor si el apoyo no llega o si nadie.